La digitalizzazione al servizio del settore dell'autoriparazione: ecco l'intervista a ​Fernando Pernigo di Solera.

Il settore della riparazione e carrozzeria, come molti altri, si sta rapidamente trasformando attraverso la progressiva integrazione dell'intelligenza artificiale nell'operatività aziendale.
Una delle software house più coinvolte in questo processo di trasformazione è Solera, che da anni collabora con compagnie di assicurazione fornendo prodotti e servizi destinati ad autoriparatori e carrozzerie.

Abbiamo perciò intervistato Fernando Pernigo, regional managing director di Solera per le aree dell’Europa Occidentale, Medio Oriente, Nord Africa e Turchia, per fare il punto sulla digitalizzazione del settore della riparazione.
 
 
Il mondo dell’analisi dei danni in caso di incidente sta cambiando notevolmente, quale sarà il ruolo dei periti nel futuro?
In Solera stiamo realizzando dei sistemi intelligenti dedicati ai periti delle assicurazioni affinché possano raggiungere maggiori risultati in un modo molto più innovativo. Il mondo automotive sta cambiando e la pandemia del Covid-19 ha accelerato la trasformazione digitale nel settore assicurativo attraverso l'intelligenza artificiale (AI), l'apprendimento automatico (ML) e la visione artificiale (CV).
Gli assicuratori devono rimanere in prima linea nell’utilizzo delle tecnologie digitali per i sinistri e tenere il passo con le aspettative dei “consumatori digital-first” per influenzare le loro decisioni di acquisto e aiutare nella fidelizzazione dei clienti, il tutto fornendo la migliore esperienza di servizio ai clienti.
I progressi nell'intelligenza artificiale e nell’apprendimento automatico aiutano gli assicuratori a ridurre la complessità delle richieste di risarcimento, accelerare le procedure di rimborso dei sinistri, offrire una migliore esperienza complessiva per il cliente e aiutare a rilevare automaticamente i danni e formulare i reclami. Sfruttando questa tecnologia, gli assicuratori hanno l'opportunità di conquistarsi la fiducia dei consumatori, favorire un'interazione umana significativa e integrare una tecnologia all'avanguardia che trasformerà il nostro settore.
 
I sistemi di intelligenza artificiale permettono di identificare tutti i componenti danneggiati coinvolti in un incidente, qual è il margine di errore tra l’identificazione fatta da un professionista e quella fatta da una macchina?
Solera ha un approccio "human-in-the-loop", ma cosa significa? Letteralmente significa che l’uomo entra in un circolo virtuoso a favore dell’apprendimento automatico dell’intelligenza artificiale.
In altre parole, l'approccio "human-in-the-loop" riformula e dà priorità all'interazione uomo-computer in modo da poter progettare sistemi sempre più intelligenti che incorporino un'interazione umana funzionale e significativa ove necessario.
Con la nostra tecnologia all'avanguardia per reclami e riparazioni, attingiamo al più grande database di richieste di risarcimento al mondo, standardizzando la valutazione del danno sulla base di uno storico a livello globale di oltre 340 milioni di reclami, utilizzando la tecnologia di elaborazione delle immagini in meno di un secondo e facendo riferimento a 1,5 milioni di nuove immagini acquisite ogni settimana. Questo è un passo avanti rispetto all'affidarsi strettamente alle esperienze professionali, che possono portare a un'ampia gamma di diverse stime dei danni.
Il margine di errore è notevolmente diminuito grazie alla nostra tecnologia di riparazione che utilizza sistemi AI e ML progettati con il componente “human-in-the-loop” che crea una miscela imbattibile di uomo e tecnologia.
 
I processi riparativi sono spesso legati al singolo incidente (ad esempio esistono più metodi per riparare un certo tipo di danno), l’intelligenza artificiale riuscirà anche a identificare la corretta metodologia?
La forza delle nostre soluzioni di riparazione risiede nel nostro approccio ibrido, che combina dati scientifici (categorizzazione di immagini, rilevamento delle parti, danni e gravità) e Repair Science™ (calcolo dei tempi di riparazione, identificazione delle parti di ricambio, influenze pre-stima) per accelerare l'adozione di stime automatizzate e soluzioni di intelligenza artificiale.
Grazie alle nuove tecnologie, dunque, le nostre soluzioni possono calcolare automaticamente i tempi di riparazione, identificare le parti necessarie e i metodi di riparazione e generare preventivi accurati in modo trasparente e allineato tra assicurazioni e riparatori.
Mentre si può insegnare ai computer a rilevare parti e danni attraverso la visione artificiale, lo stesso non si può dire per quanto riguarda l'insegnamento ai computer di come riparare i veicoli.
È qui che entrano in gioco i decenni di esperienza di Solera nel settore delle riparazioni auto e la conseguente ricchezza di informazioni e dati globali che arrivano fino ai più piccoli dettagli. Solera, infatti, come dicevamo, ha raccolto uno storico uno di oltre 300 milioni di risarcimenti a livello mondiale, una fonte di informazioni talmente vasta che rappresenta una garanzia che venga utilizzata la metodologia più adeguata.
 
La rivoluzione digitale sta finalmente arrivando anche nel mondo dell’autoriparazione, come supportate la filiera in questo senso?
Il nostro settore sta cambiando di secondo in secondo. E nell'ultimo anno, il Covid-19 ha catapultato l'ecosistema nel periodo di accelerazione digitale più rapido nella storia del nostro comparto.
Il punto ora è capire come possiamo sfruttare l'innovazione digitale per risolvere le sfide del presente e del futuro. Dobbiamo valutare l'intero flusso di lavoro dei risarcimenti per la riparazione del veicolo e identificare i punti specifici di tensione per supportare l'accelerazione digitale.
Solera è l’elemento che unisce l'ecosistema dei sinistri fornendo la piattaforma sottostante che alimenta il moderno flusso di lavoro dei risarcimenti e aumenta l'efficienza in ogni punto del ciclo. Sebbene la tecnologia sia la soluzione, lavorare insieme per abbracciare queste soluzioni in modo efficace determinerà la rapidità con cui i riparatori, le assicurazioni e i fornitori possono rispondere in modo sicuro e resiliente su scala globale.
Molte delle sfide di lunga data del settore sono incentrate su errori nel flusso di informazioni o su errori umani in qualche fase della catena del valore. Tuttavia, una transizione alla gestione dei dati sui sinistri tramite AI e ML può rivoluzionare questo flusso di lavoro.
Grazie a una correlazione tra modelli e tendenze nei dati e il continuo apprendimento attraverso informazioni passate e attuali, Solera può generare approfondimenti attendibili e precisi che possono essere utilizzati per informare e migliorare in modo affidabile le esperienze dei clienti. Secondo la società di ricerca e consulenze Gartner, il 91% delle aziende prevede di implementare l'AI entro il 2022 e più si investe in tal senso e più il suo potenziale per le attività di riparazione dei sinistri può essere realizzato.
Per ottenere il massimo valore, l'automatismo deve caratterizzare l'intero flusso di lavoro, a partire dalla formulazione di una richiesta di risarcimento. La tecnologia di acquisizione guidata delle immagini può supportare il cliente con uno strumento di autocompilazione digitale nell’apertura del sinistro (FNOL), raccogliendo alla fonte i dati critici sui danni del veicolo per aprire correttamente la pratica e assistere l'intelligenza artificiale nella convalida intelligente dei danni, con vantaggi significativi in tutto l'intero flusso di lavoro. Vediamo come.
• L'acquisizione guidata di immagini può ridurre il tempo impiegato dai periti per ispezionare i veicoli con danni minimi o totali, tutelare le persone con il distanziamento sociale e migliorare il l’iter per il cliente finale.
• Una valutazione più intelligente dei danni ai veicoli può migliorare la precisione, classificare i veicoli antieconomoci già all’apertura del sinistro e indirizzare casi particolari al luogo di riparazione più adatto.
• Le carrozzerie possono visualizzare il danno prima dell'arrivo di un veicolo in loco per avviare in modo proattivo l'approvvigionamento delle parti o la gestione del preventivo e ridurre i tempi di lavorazione.
• L'analisi guidata dalla macchina dei danni ai veicoli rilevati può ridurre significativamente il margine di errore durante la realizzazione del preventivo, aumentando la precisione e riducendo i tempi di autorizzazione alla riparazione.
• Le valutazioni basate sull'intelligenza artificiale possono eliminare attività ripetitive o non necessarie, consentendo alle aziende di concentrarsi su casi più complessi che richiedono l'esperienza e il giudizio di un essere umano.
• La rimozione dei punti di contatto non necessari garantisce una comunicazione trasparente tra le assicurazioni e riparatori, permette la fatturazione digitale automatizzata e supporta una liquidazione dei sinistri più rapida. Con questa tecnologia, possiamo visualizzare l'intero iter digitale dall'inizio alla fine e identificare i punti di contatto critici che possono essere automatizzati per ridurre le problematiche, risolvere i reclami più rapidamente e migliorare le esperienze dei clienti finali.
 
Uno dei problemi della filiera autoriparativa è che ogni compagnia assicurativa utilizza un proprio sistema di gestione delle pratiche e il singolo autoriparatore deve utilizzare molti sistemi differenti in funzione del numero di mandati che ha. Secondo voi questo problema si riuscirà a superare e se sì come?
Questo problema riguarda riparatori e altri professionisti che lavorano con compagnie assicurative e canalizzatori come le flotte. Da un punto di vista tecnico, è ovviamente possibile creare un hub di scambio unico per diversi protocolli che potrebbero scambiare informazioni in modo sicuro tramite web. Abbiamo già questo tipo di processo per tutti i canalizzatori e le loro reti che lavorano con la nostra soluzione in Italia. La difficoltà qui è che tutti i diversi provider di software si allineino sugli stessi criteri e tecnologie.
In questo processo di digitalizzazione Solera funge da aggregatore di dati e da motore chiave nel riunire attori così distanti come assicurazioni, periti e riparatori per trovare un terreno comune per offrire migliori esperienze ai clienti attraverso un flusso di lavoro più digitalizzato.
Sfruttare queste capacità per supportare una transizione end-to-end al digitale può creare resilienza in diversi modi.
Solera supporta la rete di partner e clienti per affrontare questi cambiamenti con una suite di soluzioni flessibili, in grado di colmare le lacune e connettere l'ecosistema attraverso la tecnologia e un processo decisionale potenziato. In qualità di azienda globale, utilizziamo le nostre competenze nel fornire in modo innovativo soluzioni alle assicurazioni e ai riparatori per aiutare a creare un settore che prospera sulla trasparenza e costruisce esperienze più forti e più intelligenti.
 
Per quanto riguarda il nostro paese, ad oggi, quante perizie vengono effettuate in maniera automatica?
Al momento in Italia le procedure completamente automatizzate sono ancora in quantità limitata ma sono in crescita rispetto al mercato totale. Tuttavia, la diffusione della tecnologia digitale sta portando una crescita continua, soprattutto per casi specifici. Solera sta investendo nell'intelligenza artificiale per aumentare i livelli di automazione e arrivare ad automatizzare fino al 70% dei sinistri entro il 2022.
 
Come sta reagendo la categoria all’introduzione di sistemi sempre più automatizzati?
La categoria sta rispondendo con due diverse modalità. Alcuni esperti sfruttano la loro esperienza tecnica e le loro conoscenze per crescere su casi specialistici. Altri si muovono verso l'adozione di nuove tecnologie per offrire un'alternativa al processo interno del loro datore di lavoro. Ci aspettiamo che entrambe adottino processi automatizzati, ma con un focus e un modello di business diversi. Le organizzazioni di periti professionisti stanno già investendo nell'intelligenza artificiale e in altre tecnologie digitali per rimanere figure di riferimento per le assicurazioni.
 
Abbiamo sentito parlare di una nuova soluzione internazionale in arrivo sul mercato italiano, PlanManager, una soluzione BMS (gestionale per carrozzerie) già utilizzata dai clienti Solera in altri paesi. Puoi dirci qualcosa di più a riguardo al suo rilascio in tutta Italia?
Nei prossimi mesi, Solera implementerà PlanManager, la soluzione internazionale di Bodyshop Management System (BMS), per semplificare le attività di gestione della carrozzeria, che offre una visibilità in tempo reale di tutte le operazioni.
Per quanto grande o piccola sia una attività, PlanManager aiuta a gestire un'attività in modo più redditizio aumentando la produttività. Il nostro sistema di gestione digitale multi-dispositivo può essere personalizzato per migliorare tutti i processi di riparazione esistenti.
PlanManager offre gli strumenti e le informazioni di cui si ha bisogno per gestire una carrozzeria efficiente semplificando al tempo stesso il lavoro di gestione della attività. Questo strumento digitale consente di aumentare la produttività e ridurre l'amministrazione. PlanManager è una soluzione completa end-to-end, che semplifica e automatizza il flusso di informazioni, dalla notifica alla fattura, garantendo il miglior utilizzo del tempo per tutti.
Inoltre, PlanManager semplifica le attività di gestione ottimizzando il flusso di lavoro e delle informazioni, con visibilità in tempo reale delle operazioni. Con gli strumenti di comunicazione di PlanManager, è possibile migliorare l’iter del cliente tramite più punti di contatto digitali durante tutto il processo di riparazione. Ciò garantisce che le officine siano gestite in modo più efficiente e senza sforzo con flussi di lavoro amministrativi che migliorano la soddisfazione del cliente e consentono un maggiore coinvolgimento del personale.
Essendo una soluzione interamente basata sul web, è possibile accedere alle informazioni aziendali sempre, ovunque e su più dispositivi.
PlanManager aiuta a fornire un'attività più redditizia aumentando la produttività tramite una riduzione del carico di lavoro amministrativo, consentendo al personale di concentrarsi sulle attività principali a portata di mano. Le app per officina di PlanManager assicurano le migliori pratiche garantendo che vengano acquisite che tutte le immagini della riparazione così che tutte le operazioni siano evidenziate e addebitate.
Inizieremo a trasferire gradualmente i nostri clienti esistenti a PlanManager alla fine di settembre e contemporaneamente avverrà un lancio e un'implementazione più ampi nel mercato.
 
In che modo questa tecnologia di gestione della carrozzeria migliorerà il processo di riparazione per i tecnici, i loro clienti e i partner assicurativi nel mercato italiano?
PlanManager offre un iter del cliente migliorato grazie a molteplici punti di contatto digitali con il cliente durante l'intero processo di riparazione. Utilizzando le notifiche in tempo reale, i clienti possono essere aggiornati in anticipo, i fornitori possono essere informati delle nuove richieste e le risorse possono essere adattate per ridurre al minimo l'impatto sui tempi dell’intero ciclo di lavorazione, i costi di riparazione e aumentare la soddisfazione del cliente.