Diversificazione, servizi, formazione, per essere un punto di riferimento unico: ecco come Nuova Rea di Crema interpreta il mestiere di ricambista.

Da piccola realtà locale a conduzione famigliare, nata negli anni 60, Nuova Rea si è trasformata in un ricambista moderno, che opera su due sedi (Crema e Castelleone) con oltre 20 dipendenti e sviluppa un fatturato di circa 6 milioni; è Bosch Automotive Partner di zona e distributore autorizzato RSM Magneti Marelli Checkstar, oltre a far parte a fa parte di diverse aggregazioni, tra cui Asso Ricambi dal 2012 e Telos dal 2018.

Una crescita che si basa su una visione strategica del mercato e sulla diversificazione del servizio e dell’offerta. 

Verso un futuro multiservice

Già la storia di questo ricambista racconta di una capacità di recepire il cambiamento e di rispondere alle diverse esigenze del mercato, puntando sulla diversificazione della gamma di prodotti e servizi.

Pietro Quartieri, figlio del fondatore che oggi guida l’azienda, è convinto che il futuro del mercato vada verso il multiservice: “se in passato c’era una forte specializzazione e suddivisione della attività, oggi il mercato tende a essere più globale, ci saranno sempre più realtà riparative che offriranno tutti i servizi, dalla riparazione meccanica classica alle gomme passando per la revisione e la carrozzeria. È una scelta obbligata per chi vuole rimanere competitivo e diventa una scelta obbligata anche per il ricambista, che deve offrire gamma e servizi adeguati”.

In concreto, questo significa che il ricambista deve essere un punto di riferimento unico per l’officina multiservice, e - così come in passato l’azienda di famiglia è passata dalla sola offerta di ricambi elettrici alla meccanica - oggi Nuova Rea propone una gamma ancor più diversificata, che comprende anche attrezzature e ricambi di carrozzeria.
Non solo, Nuova Rea si occupa anche di formazione, gestisce diversi network brandizzati di officine, offre servizi informatici ai clienti (dall’e-commerce al gestionale), perché sottolinea Pietro Quartieri “noi siamo il punto di riferimento dell’officina e nostro compito è quello di lavorare insieme ai nostri clienti, essere loro partner e accompagnarli attraverso le trasformazioni del mercato, che non riguardano solo loro e l’evoluzione tecnologica dell’auto, ma tutta la filiera e il mondo dei servizi”.

Essere multiservice, dunque, significa interpretare il ruolo del ricambista a tutto tondo, offrendo prodotti ma anche assistenza, cercando sempre di mantenere uno stretto contatto col mercato per capirne le esigenze e intercettarne i bisogni, ma anche avere uno sguardo su un orizzonte più ampio e non solo sul proprio territorio, per esempio entrando in gruppi e associazioni che non solo garantiscono condizioni di acquisto privilegiate, ma che permettono di confrontarsi e ragionare insieme sui temi che riguardano tutta la filiera, un aggregazionismo che è sinonimo di progettualità.

“Per riuscire a essere presente su tutti questi fronti – afferma Pietro Quartieri – è necessario avere una visione globale del nostro lavoro, delineare strategie e avere una mentalità imprenditoriale, fare gruppo e condividere idee e progetti, altrimenti il rischio è quello di chiudersi al cambiamento e ritrovarsi poi inadatti a far fronte alle tante sfide che ci aspettano”.
“E non sto parlando di un futuro lontano o scelte avveniristiche di un mondo ipertecnologico – chiarisce Quartieri – sto parlando di trasformazioni quotidiane, che già hanno un impatto sul nostro mondo. Non è il veicolo elettrico e a guida autonoma quello che preoccupa, ma già solo l’ibrido; i nuovi clienti dell’officina, che siano privati o flotte, che arrivano già con informazioni recuperate su internet; la gestione dell’attività, che deve essere adeguata agli standard di efficienza che oggi ci sono richiesti”.
 

La gestione del cliente tra call center e logistica

Partendo da una visione strategica di un servizio multiservice come si organizza un’azienda? Nel caso di Nuova Rea ci troviamo di fronte a un modo di operare che cerca di riunire sotto uno stesso cappello tante attività che possono sembrare separate fra loro, ma che invece sono legate dal fil rouge del servizio al cliente, per il quale, nel corso dell’anno, vengono anche organizzati eventi e viaggi incentive.

Nel quotidiano, il contatto col cliente è assicurato da quattro agenti che coprono il territorio e un call center che si occupa della ricezione degli ordini. Il servizio al banco è sempre presente, come in una rivendita tradizionale, ma è il call center che si occupa della maggior parte degli ordini, sia attraverso il contatto telefonico sia attraverso il canale WhatsApp, andando a identificare il ricambio corretto e provvedendo a passare in magazzino la lista della merce da preparare. Il traffico sviluppato attraverso l’e-commerce svolge ancora un ruolo minore, perché utilizzato prevalentemente da officine più strutturate, che si appoggiano soprattutto ai servizi messi a disposizione dei network cui sono affiliate.

“La logistica – dichiara Quartieri – oggi è fortemente stressata. Noi garantiamo fino a cinque consegne al giorno, grazie a diversi mezzi di proprietà, con fattorini che si occupano solo di effettuare i giri di consegna prestabiliti. È un grosso impegno, che ci permette di essere veloci e tempestivi e che finora abbiamo sostenuto senza costi aggiuntivi per il cliente, ma sicuramente oggi ci troviamo in una situazione in cui i costi di trasporto sono lievitati per tutti, dobbiamo iniziare a ragionare su come ottimizzare ed efficientare meglio questo servizio”.

Un discorso a parte è quello delle attrezzature, che sono state introdotte, così come la linea di ricambi di carrozzeria, come completamento di servizio e in un’ottica di realtà multiservice, ma come sottolinea Quartieri “ci troviamo di fronte a un mercato che va affrontato con personale dedicato e specializzato e dobbiamo gestirli in maniera diversa”.
In termini di organizzazione, il magazzino ricambi di carrozzeria ha un suo spazio dedicato, c’è una persona che va sul territorio per gestire il cliente e offre una consulenza specifica alla carrozzeria. “Non bisogna dimenticare che la carrozzeria - spiega Quartieri - utilizza molti ricambi originali e per gestire la richiesta noi abbiamo attivato delle collaborazioni con i concessionari di zona, perché così il nostro cliente non è costretto a cercare da più fornitori i ricambi necessari per la riparazione”.

“Per le attrezzature, invece, ci basiamo sul programma Telos Tech, che permette alle officine di offrire non solo gli strumenti ma anche un servizio post-vendita dedicato” racconta Quartieri.
Un impegno particolare è quello con le flotte di noleggio a lungo termine. Nuova Rea, infatti, fornisce i ricambi alle officine che effettuano la manutenzione dei veicoli della maggior parte delle flotte presenti sul territorio. 

Formazione e cambiamento

Tra le attività ritenute strategiche e funzionali a una reale competitività di un ricambista sul territorio, Pietro Quartieri sottolinea l’importanza della formazione, che non è solo tecnica, ma anche manageriale e gestionale.

È importante che il cliente abbia a disposizione anche degli strumenti informatici adeguati per gestire al meglio la sua attività e tra questi Quartieri cita la necessità delle banche dati tecniche, ma anche dei preventivatori, che permettono all’officina di offrire al cliente automobilista un servizio trasparente e di qualità elevata.

Nuova Rea ha dedicato una persona interna come responsabile dei network brandizzati che gestisce: “una figura strategica – spiega Quartieri – perché rappresenta il nostro uomo sul territorio, il contatto diretto col cliente e dunque la persona che meglio di tutte può interpretarne le necessità”.
Nel corso dell’ultimo anno Nuova Rea ha organizzato una decina di corsi tecnici, ma dal 2023 saranno proposti anche corsi di marketing e gestione clienti: “un segnale importante di un mercato che cambia – sottolinea Quartieri – nato dal fatto che l’officina si confronta con un cliente sempre più informato e consapevole e che dunque va gestito in maniera diversa rispetto al passato”.

Tra i corsi di formazione tecnica che secondo Quartieri sono oggi fondamentali c’è quello sulla gestione dei veicoli ibridi. “Sono ormai diversi anni che questo genere di vetture sono in circolazione e lo saranno sempre di più. Qui l’automobilista tende a essere più legato al service del concessionario perché vede l’autoriparatore come un meccanico puro. Per questo ai corsi abbiamo affiancato anche una iniziativa che potremmo definire di immagine: l’allestimento in officina di un angolo Hybrid, per far capire al cliente privato che in quell’officina può trovare anche le competenze e la professionalità necessarie per intervenire su questi veicoli”.
“Il meccanico per primo deve capire che non può permettersi di mandare via un cliente perché non ha la formazione necessaria per riparare un’auto ibrida e sta a noi accompagnarlo lungo questo processo di crescita professionale” conclude Quartieri. 

Il negozio moto: un settore diverso

Nella sede di Crema, dal 1986, esiste anche un’attività legata al mondo delle due ruote: con Reamotostore l’azienda ha dato vita a un punto vendita dedicato al privato, dove si trovano abbigliamento, caschi, accessori e ricambi (per la manutenzione ordinaria) dedicati al mondo dei motociclisti per turismo.
“È un settore diverso e particolare – racconta Quartieri – in cui siamo entrati a piccoli passi per passione, ma che si è rivelato un buon modo di diversificare l’attività e che ci dà molte soddisfazioni”.

In questo caso il punto vendita è proprio un negozio, dove il cliente entra per scegliere il suo prodotto come farebbe in un qualsiasi negozio di moda di un altro settore.
“La scelta di dedicarci al motociclista per passione e non entrare nel mondo racing nasce dal fatto che il mondo delle competizioni è altamente specialistico e personalizzato e richiederebbe un investimento in tempi e risorse che esula dalla nostra attività”.

Anche il cliente “motociclista per passione” è però ampiamente informato e molto esigente, per cui è necessario seguirlo con attenzione per soddisfare le sue richieste. “Non solo è un cliente alla ricerca di prodotti specifici come abbigliamento, caschi e accessori vari, ma è anche uno che sulla moto ci mette mano per la manutenzione ordinaria” spiega Quartieri.
“Per la parte ricambi, però, l’investimento è minimo rispetto all’auto e bastano pochi prodotti per permettere circa l’80% degli interventi fai da te” conclude Quartieri.