Essere ricambista oggi con una mentalità imprenditoriale e una gestione manageriale ma nello stesso tempo famigliare, seguendo il cliente dall’ordine alla consegna con un solo addetto dedicato: ecco come Terreni Tito di Mantova interpreta questo mestiere.

La storia di Terreni Tito è iniziata nel 1920 come officina meccanica con magazzino ricambi e nell’arco di un secolo si è trasformata in una realtà composita, con sei filiali e una azienda dedicata alla rettifica motori, con un fatturato aggregato di circa 25 milioni.

Abbiamo incontrato Luca Cavaglieri, uno dei soci titolari dell’azienda e amministratore, che ci ha raccontato con passione ed entusiasmo come oggi viene gestita l’azienda, offrendo tanti interessanti spunti per chi vuole crescere.
Parole come “servizio al cliente”, “customer oriented”, “formazione”, sono oramai dei classici nel nostro mondo, siamo abituati a sentirle da più parti, ma declinate sempre allo stesso modo e forse per questo sembrano voler dire tutto e niente.

L’incontro con Luca Cavaglieri e il suo collaboratore Vittorio Lodi (responsabile commerciale e servizi web) ci ha invece aperto nuovi orizzonti su come queste parole possano esprimere nuovi contenuti, grazie a un approccio al mercato diverso dal solito o forse semplicemente più genuino e concreto.
 

Noi siamo diversi

Esordisce così Luca Cavaglieri quando gli chiediamo di descrivere la sua attività di ricambista: “noi siamo diversi”. Ci tiene a precisare che loro hanno delle idee e dei progetti in cui credono fortemente, che sono alla base di tutta la loro attività e che per loro hanno funzionato, ma non ha la presunzione di dire che questa è la ricetta del successo per tutti.

Sono le parole che nascono da un profondo senso di appartenenza all’azienda, che valgono tanto per i soci titolari quanto per i collaboratori, perché - a nostro giudizio - ciò che distingue questa azienda è la reale capacità di coinvolgere e motivare tutto il personale.
Nella filosofia dell’azienda, dove tutti i soci prendono parte attivamente alla gestione delle attività, la figura del titolare non è quella di una persona che sta in ufficio e gestisce dall’alto la sua azienda, ma una persona che ama il proprio lavoro, che sa leggere i trend di mercato ma anche stare dietro al banco, che sa coinvolgere e motivare i collaboratori, che si mette al loro fianco quando sbagliano e non li giudica dall’alto.

Tutto questo rende questa l’azienda, per quanto grande, una realtà famigliare, dove le persone contano davvero e vengono fatte crescere, curando la loro formazione professionale e insegnando un approccio al cliente globale.
 

Il servizio al cliente è tutto

Per capire cosa vuol dire servizio al cliente in casa Terreni Tito bisogna partire dalla gestione degli ordini. Qui ricevente, preparatore e chi consegna sono la stessa persona: non c’è una separazione dei ruoli, ma ciascuno segue il suo cliente dall’inizio alla fine, interagendo a tutto tondo con lui.
Ogni addetto ha una lista di clienti che tutti i giorni sente telefonicamente (sempre che il cliente stesso non preferisca utilizzare solo l’e-commerce), poi chiuso l’ordine va in magazzino e lo prepara e due volte al giorno (non di più a meno di problematiche particolari) va in consegna.

“Un sistema come questo – spiega Luca Cavaglieri – ci permette di avere un rapporto molto più stretto e diretto col cliente, si creano relazioni anche amicali e questo giova al piacere di lavorare. Inoltre, è un sistema molto efficiente, perché i margini di errore si riducono nel momento in cui l’ordine non passa da più mani”.
Ma non è solo una questione di non suddivisione dei ruoli: se un cliente viene seguito da una persona sola in tutte le fasi, da un lato si costruisce un rapporto di fiducia più profondo e dall’altro si crea un circolo virtuoso di responsabilizzazione del dipendente. Quando si segue un processo dall’inizio alla fine ci si mette in gioco di più, ci si sente più responsabili del buon esito del processo e anche nel momento di un errore ci si attiva in maniera più pronta per risolvere il problema.

“Seguiamo anche dei corsi per imparare quali sono le tecniche di miglior approccio al cliente – racconta Luca Cavaglieri – e cerchiamo di tradurre in fatti tutto ciò che impariamo. Anche semplicemente avere una atteggiamento cortese, salutare e rispondere con gentilezza, saper dire al cliente ‘ho sbagliato, adesso risolviamo il problema’ non è così scontato in qualsiasi settore eppure predispone meglio anche chi è ‘vittima’ dell’errore”.
“Dico sempre ai miei collaboratori di mettersi nei panni del cliente, perché anche noi siamo clienti in altri settori – spiega Luca Cavaglieri. Io faccio sempre l’esempio del ristorante: se ci sentiamo accolti con gentilezza, se ci sentiamo seguiti in un certo modo, se ciò che offrono è all’altezza delle nostre aspettative, in quel locale ci torneremo, anche se magari ci costa un po’ di più. È il servizio che fa la differenza, non il prezzo” conclude Luca Cavaglieri.

“Per questo un ricambista non è semplicemente chi ti vende un prodotto – prosegue Luca Cavaglieri - e la differenza non la fa il prezzo, a meno che sia l’unica cosa che offri. Su un premium brand il prezzo è bene o male lo stesso, ma noi lavoriamo in un’ottica di servizio, la battaglia sul prezzo non fa per noi”.
“Il cliente stesso ci riconosce un valore importante per questo approccio, che valuta diverso da quello offerto da altri. Anche il fatto di limitarsi a due consegne al giorno (peraltro gratuite) non è visto come un problema da chi compra da noi, perché il vantaggio è che siamo sempre puntuali nei tempi e tendenzialmente non ci sono errori (o sono meno) nei prodotti consegnati”. “Se poi abbiamo sbagliato, ovviamente ci facciamo carico della sostituzione del ricambio nel minor tempo possibile in base all’urgenza che ha il cliente di ricevere quel pezzo” spiega Luca Cavaglieri.

A fronte di questo, un altro escamotage che fa parte della strategia del servizio al cliente, è il fatto che almeno un dipendente di una sede abiti nel paese di un’altra filiale. “Questo permette di effettuare una consegna extra sulla via tra casa e lavoro, rendendo più flessibile la nostra modalità di risposta e servizio” conclude Luca Cavaglieri.

Il servizio dunque è inteso come un concetto molto ampio che include sì la consegna, perché un mezzo fermo in officina soprattutto per il settore truck è sempre un danno, ma anche assistenza, consulenza, prezzo e qualità del prodotto, strumenti informatici che facilitino il lavoro, eccetera. 

La formazione inizia in azienda

Ovviamente un simile metodo di lavoro significa che il personale deve essere ben preparato. La formazione dunque è un concetto chiave per Terreni Tito e inizia proprio in azienda, dove i collaboratori vengono istruiti a tutto tondo. A partire, come dicevamo, dall’approccio al cliente alle strategie motivazionali, fino alla formazione tecnica, perché chi riceve un ordine deve sapere bene di cosa sta parlando e conoscere a fondo il prodotto, ma anche saper interagire con il cliente.

Quando il cliente chiama, sa che chi gli risponde è una persona in grado non solo di trovare il ricambio nel catalogo, ma anche di consigliare e offrire assistenza e consulenza tecnica sull’acquisto.
Lo stesso magazzino per esempio è organizzato in maniera particolare, cioè per sistemi. In pratica, tutto ciò che fa parte di un sistema, poniamo il caso del frenante, è collocato a magazzino nello stesso posto e all’interno di questa collocazione ci sono poi i codici. Ciò significa che sia chi scarica la merce e la mette via, sia chi prepara l’ordine sa perfettamente come funziona il sistema frenante di un veicolo e quali sono i componenti che ne fanno parte. “In questo modo – spiega Luca Cavaglieri – anche a fronte di un blackout del sistema informatico siamo sempre in grado di preparare un ordine e andare in consegna”.

Anche nel concetto di formazione, però, c’è un approccio diverso. “La formazione è reciprocità – spiega Luca Cavaglieri – perché a imparare si è sempre in due non c’è solo uno che insegna e l’altro che impara.”

E questo lo si traduce in realtà grazie al rapporto così profondo con il cliente. Il personale formato in casa è in grado di interagire meglio con l’officina e capirne le problematiche quotidiane, ma allo stesso tempo impara dal meccanico cose nuove e diverse, che gli permettono di approfondire la propria conoscenza e crescere professionalmente.
“Lo scambio di informazioni con il cliente è fondamentale nel nostro lavoro, sia per capire le loro esigenze e tradurle poi in un’offerta commerciale adeguata, sia perché ci aiuta nel migliorare costantemente il servizio e ci permette di offrire anche corsi di formazione più in linea con le reali necessità del meccanico.”

A proposito dei corsi di formazione organizzati per i meccanici (in collaborazione con gli stessi produttori) Luca Cavaglieri sottolinea la necessità di offrire un servizio di prossimità. Infatti, ciascuna delle sedi è dotata di un’aula corsi, per evitare che i partecipanti debbano affrontare tragitti troppo lunghi per frequentare un corso, perché sarebbe già un ostacolo. Il numero dei partecipanti è tenuto basso, massimo 15 persone, per dar modo a tutti di partecipare attivamente e poter creare quella reciprocità e quel confronto così necessari.

Gli stessi corsi sono concepiti in un’ottica di servizio “base” per far crescere il personale e aiutare il ricambio generazionale. “In questo momento – spiega Luca Cavaglieri – con un parco auto ancora molto anziano e la necessità di formare e appassionare giovani leve, è importante offrire corsi base sull’utilizzo degli strumenti, sui sistemi più diffusi, più che sulle ultime tecnologie e innovazioni di auto che per diversi anni ancora non entreranno nelle officine generiche”.

Il problema del ricambio generazionale è molto sentito in Italia e qui è importante avere un buon ascolto del mercato. “Se i giovani non vengono responsabilizzati e coinvolti, difficilmente si appassioneranno a questo lavoro – afferma Luca Cavaglieri – e penso che parte del nostro compito come ricambisti – e cioè di professionisti esperti del settore - sia quello di traferire le nostre conoscenze e la nostra passione, non accentrare il lavoro nelle mani di uno, ma delegare e insegnare. E qui torniamo ancora una volta al concetto di servizio, di reciprocità, di vicinanza e stretto contatto con il mercato”.

“Io e i miei soci siamo ben consapevoli che una società come la nostra – conclude Luca Cavaglieri – ha dinamiche e modalità diverse da chi lavora per esempio in grandi città, perché nel nostro territorio lavoriamo con realtà che non necessariamente sono grandi o gestiscono grandi clienti come le flotte, ma vivono con logiche più legate al contatto col cliente fidelizzato e non occasionale e dunque richiedono un servizio e una presenza dedicate, non cercano solo il vantaggio del prezzo, ma la qualità di un servizio diverso”.
 

e-commerce (con preventivo) come strumento di lavoro

Per parlare di e-commerce interviene Vittorio Lodi, che in qualità di responsabile del mondo digital, ci spiega l’approccio dell’azienda su questo servizio.
“Il nostro e-commerce – spiega Vittorio Lodi – non è una semplice piattaforma per l’acquisto dei ricambi, ma abbiamo voluto realizzare qualcosa di più, arricchendolo di tante informazioni utili, perché potesse essere un vero strumento di lavoro per i nostri clienti”.

Oltre alle informazioni tecniche sul prodotto, infatti, ci sono anche informazioni sul prezzo del prodotto originale, i tempari e tutto ciò che può servire anche per realizzare un preventivo.
“È uno strumento di lavoro che noi offriamo gratuitamente al nostro cliente fidelizzato ed è uno strumento per fidelizzarlo – aggiunge Vittorio Lodi – è un impegno importante per noi e vogliamo sia dedicato al nostro cliente. Attraverso il nostro e-commerce, infatti, non solo il cliente può richiederci un preventivo ma può anche prepararne uno per il suo cliente, proprio grazie a tutte le informazioni che ha a disposizione”.

“Il tema dei preventivi è particolarmente importante – sottolinea poi Luca Cavaglieri – perché permette di essere trasparenti e questo è un valore che va assolutamente recuperato”.
“Oggi che chiunque può avere accesso alle informazioni sui prezzi dei ricambi – prosegue Vittorio Lodi – ed è facile venir sbugiardati se si fanno dei preventivi con prezzi gonfiati. Per questo pensiamo che per un meccanico avere a disposizione uno strumento che gli permette di fare un preventivo realistico e dettagliato, dove si può mettere nero su bianco non solo il prezzo del ricambio ma anche la manodopera richiesta, consente allo stesso autoriparatore di porsi in maniera più professionale e trasparente nei confronti del cliente”.

“Anche al nostro interno, nella nostra organizzazione – spiega Luca Cavaglieri – abbiamo dedicato un persona in ciascuna sede alla preparazione dei preventivi che ci vengono richiesti, così da poter dare una risposta veloce e qualificata al cliente. Anche questo è un servizio, perché siamo ben consapevoli che non tutti i preventivi vanno a buon fine. Nel tempo poi capiamo chi ci contatta solo per confrontare un prezzo e chi invece sta cercando una soluzione al problema che ha in officina”.

Vittorio Lodi si dice poi convinto che un e-commerce di questo tipo è un’arma vincente per conquistare e soddisfare un cliente, perché è proprio da qui che si percepisce la professionalità e la capacità di reazione e flessibilità di un’azienda che sa dare una risposta veloce, corretta e qualificata: in altre parole, un buon servizio al cliente. 


 

E i ricambi originali? Con le case auto che cercano di entrare sempre di più nel mercato della distribuzione ricambi dell’aftermarket indipendente, come si dovrebbe comportare un ricambista? Luca Cavaglieri risponde parlando di servizio: “fermo restando che ci sono ricambi disponibili solo nella versione originale (alcune parti di carrozzeria o prodotti più di nicchia) il ricambio originale per noi è solo un completamento di servizio. Tendenzialmente non lo trattiamo, ma nel caso di necessità abbiamo modo di recuperarlo tramite i concessionari di zona. Per noi è fondamentale rimanere sul ricambio di qualità equivalente, perché ci permette di offrire un servizio più tempestivo nella consegna e abbiamo più opzioni da offrire al cliente, sempre in termini di premium brand e qualità di primo impianto. Laddove un ricambio non è disponibile in aftermarket ci facciamo carico noi di recuperarlo per il nostro cliente, così da offrire un servizio completo ed essere il punto di riferimento unico per l’officina”.

 

Terreni Tito è anche truck Oltre a trattare ricambi per auto, Terreni Tito si occupa anche di mezzi pesanti. “In questo settore la filiera distributiva è un po’ diversa e chi li tratta cerca di avere un rapporto diretto col produttore per riuscire a rimanere sul mercato in maniera competitiva. Anche il servizio da offrire è necessariamente diverso: qui il fermo del mezzo costa molto di più ed è importante poter rispondere il più celermente possibile in caso di guasto. Per questo noi offriamo sul truck un servizio H24: non succede spesso, ma la nostra disponibilità di andare a prendere un pezzo in magazzino e consegnarlo subito (anche nei festivi) è garantita e questo il nostro cliente lo sa. Le officine truck contano meno su un servizio di prossimità (come invece fanno quelle che riparano auto) ma esigono un servizio più celere e noi siamo strutturati per darglielo”.