Il servizio al cliente, l’affidabilità, l’analisi dei costi, la flessibilità e la gestione dei processi: ecco come DRS di Livorno interpreta il mestiere di ricambista.

Realtà composita, nata a Livorno come attività dei fratelli Scardigli, quella che oggi si chiama DRS è un’azienda formata da sei società poi riunite sotto un unico nome nel 2006; una realtà imprenditoriale con sette filiali, circa 50 dipendenti e una decina di venditori, che ha chiuso il 2022 con un fatturato di circa 16 milioni di euro.

Abbiamo incontrato uno dei soci e attuale presidente di DRS, Andrea Scardigli, e il direttore commerciale Vincenzo Santini, che insieme ci hanno raccontato come questo ricambista sia cresciuto nel tempo e come abbia saputo trasformare la propria struttura in una impresa di successo, mantenendo lo spirito e la flessibilità tipica di un negozio locale.

Per vedere la videointervista di Notiziario Motoristico ad Andrea Scardigli e Vincenzo Santini clicca qui.
 

Toscana: ogni città una realtà diversa

La DRS affonda le sue radici nella riparazione veicoli, quando Marcello e Renato Scardigli (padre e zio dell’attuale presidente) aprirono un’attività di elettrauto alla fine del 1948 a Livorno, la M.&.R. F.lli Scardigli; che successivamente si trasformò in rivendita moto e auto da un lato e ricambi dall’altro. Negli anni 60 vennero aperti altri due punti vendita, uno a Pisa e uno a Firenze.

Col passare degli anni l’attività è cresciuta sempre di più, aprendo nuove società in altre città toscane, nella consapevolezza che per fare la differenza col cliente era fondamentale essere presenti sul territorio.
Andrea Scardigli spiega così questa esigenza: “La Toscana è una regione dove ogni comune è un mondo a sé, e il nostro intento era quello di essere sempre più vicini all’autoriparatore. Per questo abbiamo aperto anche altre sedi, a Grosseto, Viareggio e Lucca, ma all’inizio si trattava di società autonome e separate, gestite dai diversi soci in maniera completamente indipendente: ogni socio era di fatto un imprenditore a casa sua”.

L’esperienza in EURO CME prima e Groupauto poi, così come l’acquisizione di un concessionario Bosch nel 2006, portano a una nuova consapevolezza sull’importanza di lavorare insieme in modo più strutturato e inizia così a nascere la necessità di un processo di integrazione, sancito con la nascita ufficiale di DRS e l’incorporazione delle sei società del gruppo.
“L’incorporazione è stato un processo lungo e complesso, anche perché davvero ogni società era un mondo a sé – spiega Scardigli – però era necessario ottimizzare e creare sinergie per riuscire a dare un servizio migliore. Anzi, proprio per questo, nel 2012 è venuto a lavorare con noi il dottor Vincenzo Santini, che ha fortemente contribuito a creare una gestione più fluida di tutti i processi e rendere più omogenee le diverse filiali, nel pieno rispetto delle peculiarità di ciascuna”.

“L’autonomia di ciascuna filiale – spiega Scardigli – non solo rientra in quella che potremmo definire la nostra filosofia e tradizione operativa, ma obiettivamente in una regione come la Toscana è un po’ una necessità. La clientela è legata alla struttura territoriale di riferimento e ogni filiale è organizzata in maniera diversa a partire dalla ricezione degli ordini fino alla consegna, quindi abbiamo lavorato più sulla gestione interna, ci siamo dati un metodo e delle linee guida all’interno delle quali ciascuno può mantenere la sua flessibilità operativa”.
“Questa è una cosa fondamentale – spiega Scardigli – perché è solo la sensibilità di ciascun socio nella gestione della singola filiale che permette di essere sul mercato e vicini al cliente in maniera competitiva”.

Per fare degli esempi concreti: a Livorno è operativo un call center con delle persone dedicate alla ricezione degli ordini (via telefono, WhatsApp o email), che poi generano una lista di prelievo da passare al magazzino; a Viareggio invece si lavora molto al banco, ordini telefonici gestiti direttamente dall’operatore; a Lucca la ricezione ordini è principalmente tramite call center, ma sono poi gli stessi operatori che si occupano di preparare l’ordine.

Anche per le consegne le cose sono molto diverse nelle varie sedi: ogni filiale decide quante consegne giornaliere effettuare e per il servizio si avvale di corrieri esterni o padroncini, ma anche nell’ambito della stessa filale il numero di giri può cambiare fra centro città e provincia.
“La logistica è molto complessa – dichiara Scardigli – ma è solo gestendo al meglio questa complessità che riusciamo a essere affidabili per i nostri clienti e creare un rapporto di fiducia e fidelizzazione”. 

Gestione integrata fra le sedi

La diversità operativa è molta, ma DRS ha lavorato tanto per creare sinergie e processi che potessero consentire di controllare meglio la gestione dell’attività e rimanere focalizzati sulla marginalità.

“All’inizio di DRS – racconta Vincenzo Santini – ci siamo trovati di fronte a tanti modelli organizzativi quante erano le filiali e perciò abbiamo innanzitutto cercato di capire le diverse esigenze che avevano portato a queste differenze, poi abbiamo trovato una sintesi che potesse rispondere adeguatamente alle diverse realtà. Per razionalizzare e semplificare il lavoro e creare omogeneità nell’approccio e nelle lavorazioni, abbiamo innanzitutto adottato un gestionale unico che ci ha permesso di controllare i centri di costo, avere una anagrafica comune per clienti, fornitori e prodotti e quindi di fare tutta una serie di analisi sul nostro operato e sulla gestione delle marginalità”.

Analisi che consentono a ragion veduta di verificare le condizioni di acquisto e di vendita, gestendo in modo concreto le specificità della clientela di ciascuna filiale, dando quindi la possibilità di mantenere la flessibilità e la prontezza di risposta a cui i clienti erano abituati.
“Siamo una struttura grande – spiega Santini – ma con le esigenze tipiche di un ricambista: dobbiamo assicurare flessibilità e supporto al nostro cliente, essere in grado di muoverci con velocità, ma non dobbiamo perdere di vista la nostra marginalità, che inizia con la scelta del fornitore e che si fa nel lavoro quotidiano”.
“Inoltre - continua Santini - avere delle linee guida e un metodo comune permette di far fronte non solo a tutte le problematiche quotidiane che qualsiasi impresa si trova a gestire, ma consente anche di affrontare e superare agevolmente il problema del ricambio generazionale”.

Ad esempio, nel rifornimento si cerca di mantenere gli impegni presi come Groupauto con i fornitori a pannello, anche se poi al bisogno (urgenza per il reperimento della merce o ricambio originale) si cerca la soluzione migliore per il nostro cliente, rivolgendosi a chi in quel momento può soddisfarne l’esigenza. Questo significa che la relazione e la capacità personali contano molto, ma si hanno anche dei parametri all’interno dei quali muoversi, che aiutano anche le giovani leve a orientarsi meglio.

“La complessità di questa gestione – dichiara Scardigli – è anche il suo fascino e ciò che mi fa essere ancora così entusiasta nell’affrontare le nuove sfide”. Nella sede di Livorno, che è quella gestita direttamente da Andrea Scardigli, vengono testate anche nuove soluzioni, grazie anche all’ingresso in squadra del figlio Alberto, che sta dando un grande contributo a livello di organizzazione. 

Il servizio è nella partnership

Nel rapporto con la clientela è fondamentale la relazione personale e tutta l’organizzazione del servizio si basa proprio su questo: l’autoriparatore deve sapere che DRS non è solo un ricambista che gli vende i ricambi, ma un vero e proprio partner nel lavoro quotidiano.

“La nostra attività si basa sul servizio - spiega Santini - perché è questo il tratto distintivo e per noi servizio significa dare i ricambi, ma anche le attrezzature e la formazione necessaria per installarli, su questo dobbiamo investire per assicurare un futuro agli autoriparatori e di conseguenza a noi stessi”.
“La cosa principale - afferma Scardigli - è l’affidabilità: se il cliente ci ritiene affidabili tornerà da noi e si crea quel rapporto di fidelizzazione che ci è di stimolo per continuare a investire nel servizio”.
In quest’ottica giocano un ruolo fondamentale due figure professionali che coesistono all’interno dell’azienda: chi riceve l’ordine (che sia il call center o il banconista) e chi è sul territorio (l’agente o il responsabile del network officina).

“Tutte queste figure richiedono una grande professionalità, sia perché sono necessarie competenze specifiche per svolgere queste mansioni, sia perché sono loro, di fatto, il vero volto dell’azienda, il primo e spesso l’unico punto di contatto con cliente” dichiara Andrea Scardigli.
“È grazie a loro che abbiamo il polso del mercato, possiamo ascoltarne e recepirne le esigenze e i bisogni e offrire di conseguenza il servizio più idoneo”.

Ad esempio, il circolante è molto diverso fra città e provincia, dunque è fondamentale essere in stretto contatto con il mercato e le diverse esigenze per riuscire a dare a ciascuno il servizio di cui necessita.
Per quanto riguarda le attrezzature è importante dare un servizio di assistenza pre e post-vendita, per questo sono state inserite in organico delle figure professionali in grado di supportare il cliente “just-in time”, perché spesso l’autoriparatore ha delle urgenze nella gestione di una attrezzatura che rischiano di dilatare troppo i tempi di una riparazione.
“Ci sono situazioni – spiega Santini – dove non possiamo aspettare che il produttore dell’attrezzatura dia una risposta e per questo abbiamo dei tecnici preparati che possono offrire un primo supporto immediato”.

Un’altra attività molto apprezzata è quella dei corsi di formazione: “abbiamo dotato le sedi di Lucca, Grosseto e Firenze di aule corsi - racconta Scardigli -, così possiamo dare alle officine diverse opportunità di seguire i corsi senza allontanarsi troppo da casa, che è un modo di agevolarli nel continuare a investire nella loro professionalità”.
“Noi serviamo un migliaio di officine – afferma Scardigli – ma il grosso del fatturato lo facciamo con circa 300 clienti. Lavoriamo anche con le flotte e questo ci dà un duplice vantaggio: da un lato siamo in contatto con auto nuove, dunque possiamo già capire quali saranno le tendenze del mercato e trasferire queste conoscenze nelle attività di formazione per le officine. Dall’altra ci mette in condizione di imparare a lavorare con una gestione diversa, perché le flotte hanno dei processi e delle gestioni molto differenti”. 

Le criticità di oggi

La spinta sul servizio è molto forte, sia nei tempi di consegna della merce che vengono richiesti, sia nel supporto a livello tecnico-formativo.
“Se da un lato possiamo dichiararci soddisfatti del servizio che ci viene offerto dai distributori – è necessario per noi trovare sempre un giusto compromesso e delle sinergie operative con tutta la filiera” dichiara Andrea Scardigli.
“Ad esempio – prosegue il presidente di DRS – noi abbiamo dei contatti diretti con alcuni componentisti, ma siamo ricambisti e abbiamo bisogno di avere alle spalle i distributori.”

“Per dare il servizio che l’autoriparatore ci chiede -conclude Scardigli- è necessario essere flessibili nella ricerca del ricambio e prossimi all’officina e per questo è stata aperta a giugno anche la nuova filale a Incisa Valdarno (FI), dove ci sono alcuni clienti storici di DRS che, però, per poter espandere il volume d’affari, devono avere la possibilità di essere serviti più velocemente”.
Fondamentale trovare il modo di rispondere velocemente anche alle tante richieste di preventivi che arrivano, perché è il primo passo per acquisire un cliente.

“Se è vero che il prezzo non è tutto – afferma Scardigli – dobbiamo dare un servizio che sia il più ineccepibile possibile, veloce ma preciso, perché altrimenti non solo si perde la vendita, ma soprattutto la fiducia del cliente perché non ci ritiene affidabili”.

Un'altra criticità importante è la gestione del reso dall’officina, motivo in più per evitare errore sia in fase di ricezione dell’ordine sia di preparazione e consegna della merce.
“Oggi è sempre più fondamentale avere le idee chiare sugli obiettivi da raggiungere – conclude Santini – perché le opportunità sono molte, bisogna però trovare il giusto equilibrio tra la crescita dimensionale, il servizio al cliente e la sostenibilità economica per l’azienda”.