Privilegiate le officine autorizzate dai costruttori. Ma nelle aree scoperte, chi noleggia le auto si rivolge ai riparatori indipendenti, che incrementano così il loro giro d’affari.
È necessario offrire professionalità e decoro: il punto di assistenza è il vero contatto fisico tra i noleggiatori e i loro clienti.
Un viaggio tra alcuni dei principali attori del renting a lungo termine.

Sulle strade italiane circolano centinaia di migliaia di auto aziendali offerte a noleggio da imprese specializzate che ai loro clienti garantiscono, oltre all’assistenza meccanica, anche la sostituzione dei cristalli danneggiati, il cambio pneumatici, le riparazioni di carrozzeria e, talvolta, anche l’assistenza burocratica e amministrativa: pagamento dei bolli, versamento delle polizze assicurative e via di seguito.
Già il concentrare l’attenzione sulla prima forma di assistenza, quella meccanica, fa comprendere come si tratti di una galassia importante, enorme, composta per lo più da officine autorizzate dai costruttori presso i quali i noleggiatori acquistano i veicoli, ma non solo.
Nelle aree non coperte da officine autorizzate, infatti, i noleggiatori devono darsi da fare stringendo accordi con riparatori indipendenti, che offrono garanzie in termini di professionalità e decoro, con la possibilità di entrare in un business interessante se si tiene conto che si ha a che fare con aziende, i noleggiatori, di medie e grandi dimensioni, liquide per quanto riguarda i pagamenti.

Punti di contatto con la clientela

Si tenga presente che i punti di assistenza sono a tutti gli effetti il contatto fisico, diretto, tra il cliente e il noleggiatore che dispone certo di un call center per la richiesta di informazioni, che è tuttavia un legame quasi virtuale. Ecco perché alcune imprese finiscono per motivare i centri di assistenza più all’avanguardia con una sorta di riconoscimento supplementare.
È quel che accade, ad esempio, con le flotte gestite da GE Capital Italy, controllata da General Electric, che dispone di un parco di oltre 13.500 auto: “L’assistenza, per la manutenzione ordinaria e straordinaria - spiega Carla Acitelli, operations director per la divisione Fleet Services - è costituita da una rete primaria composta da officine autorizzate dai costruttori, le cui vetture acquistiamo con una politica multibrand, e da un folto gruppo di altri punti, messi insieme nel tempo con contatti diretti e non. La rete primaria, le cui officine chiamiamo Welcome center, è protagonista del servizio di assistenza meccanica e di carrozzeria. Ad essa si affianca il secondo network formato in parte da costruttori di componenti, come avviene sia nel segmento pneumatici con gli specialisti Pirelli e Dunlop-Good Year, sia nell’elettronica con Bosch, e in parte da un numero limitato di officine non autorizzate convenzionate direttamente per completare la presenza territoriale o per venire incontro a esigenze di clienti specifici”.
I Welcome center sono anche i punti in cui GE Capital consegna e ritira le auto a fine noleggio, il che fa comprendere l’attenzione nella scelta e nella stesura del contratto che lega i partner: “Gli aderenti alla rete primaria rimangono un punto di riferimento importante per i driver durante il rapporto di noleggio. Sono un po’ il nostro biglietto da visita e devono quindi garantire un approccio altamente professionale”, precisa Acitelli.

Garantiscono la presenza territoriale

Un nome una garanzia nel settore quello di Locauto, la società nata nel 1976 sfruttando la formula del leasing e convertitasi al noleggio flotte fin dal 1986, pur preferendo mantenersi in una dimensione adatta a un rapporto personalizzato sulle richieste del cliente.
Il suo parco a lungo termine è formato da circa 3.700 vetture multimarca con una strategia, dal punto di vista assistenziale, che privilegia convenzioni dirette con le officine autorizzate e le concessionarie dei costruttori, mentre con questi ultimi stipula direttamente accordi di fornitura per l’acquisto dell’auto presso i punti vendita della rete.
Così può capitare che la o le vetture vengano acquistate a Milano piuttosto che a Torino, ma che, allo stesso tempo, venga stabilita una convenzione con il concessionario di quella marca che ha sede a Salerno (se lì è domiciliata l’azienda cliente) nel caso lo specifico punto di assistenza non sia già presente nella rete Locauto.
Rete che è formata, limitandoci alle questioni squisitamente meccaniche e di carrozzeria, da un migliaio di officine il cui insieme è soggetto a mutamenti continui proprio in virtù dell’acquisizione di nuovi clienti. “Fin dal nostro esordio - afferma Agostino Dimaira, amministratore delegato di Locauto - abbiamo privilegiato le reti di officine autorizzate dei costruttori per offrire ai clienti un grado di certezza in più sull’utilizzo di ricambi originali e soprattutto sulla disponibilità di idonee strumentazioni per quella determinata vettura. Una politica accentuatasi con il proliferare delle applicazioni elettroniche e di alta tecnologia in genere da parte dei costruttori”.
Anche per Locauto a pesare maggiormente è la manutenzione ordinaria, il cui costo è stimato storicamente sulla base dell’esperienza aziendale in modo da comprenderlo nelle tariffe di noleggio, elaborate secondo propri indicatori legati al modello di vettura e al tipo di utilizzo che si prevede ne sarà fatto.
Certo bisogna essere pronti ad affrontare frequenti emergenze. Per quanto riguarda il soccorso stradale per eventi straordinari, per le flotte di sue proprietà Hertz punta su soluzioni immediate tramite l’assistenza attivata chiamando un numero verde che a sua volta fa intervenire un carro-attrezzi sul luogo di fermo, per ridurre al minimo la necessità di fornire vetture sostitutive. È infatti questa l’esigenza manifestata con maggiore frequenza, ma anche più onerosa, dai clienti che si ritrovano per motivi di lavoro senza un mezzo disponibile per l’espletamento dell’attività, molto spesso legata al settore commerciale, con la necessità di continui spostamenti con una vettura aziendale.

Gli indipendenti completano il network

Il Gruppo LeasePlan sostiene di usare criteri molto selettivi nella scelta della propria rete di assistenza, che si compone, tra gli altri, di 2.800 officine meccaniche. L’obiettivo è quello di garantire i propri standard di servizio a costi adeguati, anche perché la manutenzione influisce per oltre il 20% sul canone di noleggio.
Miglior rapporto qualità/prezzo, una corsia preferenziale per le proprie auto e massima disponibilità a sposare le politiche aziendali sono i requisiti minimi richiesti. Ogni domanda di adesione viene valutata anche in base alla zona di pertinenza e messa a confronto con le condizioni di efficienza di LeasePlan rispetto ai fornitori convenzionati già presenti nell’area.
LeasePlan Italia gestisce una flotta di oltre 80.000 veicoli su strada e ha un ufficio interno dedicato all’attività di convenzione, contrattualizzazione e monitoraggio della rete di fornitori e delle attività connesse. Il 95% della flotta viene seguita dalle officine recanti il marchio del costruttore; una scelta che, pur economicamente più onerosa, secondo l'azienda garantisce un maggior valore per l’usato a fine noleggio, sul quale offre una garanzia fino a 24 mesi.
In ogni caso, alla luce del miglioramento della qualità delle reti indipendenti, LeasePlan si  appoggia anche alle reti di operatori non direttamente legate a costruttori, sempre accuratamente selezionati perché i fornitori che non rispettano certi standard non solo ledono l’immagine di LeasePlan, ma soprattutto possono mettere in crisi il rapporto con i suoi clienti.

Anche l’ambiente vuole la sua parte

Ad assistere le ben 130.000 auto Arval noleggiate a lungo termine sono più di 11.000 officine meccaniche convenzionate e monitorate per quanto riguarda la qualità del servizio erogato con visite ispettive per il controllo di determinati parametri qualitativi. Accanto alle officine convenzionate Arval, che rispondono a requisiti base di professionalità e rispetto della normativa ambientale adempiendo a tutte le richieste previste dalla legge, vi sono i Mobility Point che, oltre alla garanzia del rispetto delle normative vigenti, offrono il servizio di vettura sostitutiva. Discorso a parte meritano gli Ecopolis Mobility Point isituiti nel percorso di sviluppo sostenibile e responsabilità sociale d’impresa da Arval, coinvolgendo fornitori, costruttori, operatori professionali e clienti, con l’obiettivo preciso di creare una vera e propria etica e deontologia della mobilità. La prima tappa concreta di questo network “privilegiato”, su cui lavora la Direzione Procurement, sono stati proprio gli Ecopolis Mobility Point, una rete di selezionatissime officine, all'interno della più vasta rete Arval, che lavora e pensa “sostenibile”.  




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