Come conquistare la fiducia del cliente attraverso investimenti mirati nella propria attività.

L’occasione è stata il convegno organizzato da ANT, società di servizi che si occupa del miglioramento delle performances delle officine, organizzato il 16 e 17 aprile al Lingotto di Torino nell'ambito della manifestazione “affidabilità e tecnologie”. Tra i relatori, oltre a Luca de Jaco, fondatore del Progetto ANT, anche Francesco Caracciolo, ex direttore dei servizi tecnici di post vendita di Toyota Motor Italia ora in pensione consulente di UNRAE, e Umberto Seletto, direttore commerciale della parte lubrificanti di ExxonMobil. Due persone, per capirci, che tra officine e concessionarie hanno girato tutta l'Italia.

La prima esigenza del cliente: affidabilità

Ad aprire i lavori è stato proprio Francesco Caracciolo che, forte della sua esperienza come responsabile post vendita di Toyota Motor Italia, ha svelato i retroscena di una indagine svolta proprio dalla casa nipponica sui propri clienti. In sostanza, si chiedeva al cliente Toyota a cosa dava importanza nel suo rapporto con la casa madre e con il veicolo acquistato. Ebbene, al primo posto c'era l'affidabilità. Affidabilità che non è intesa dall'automobilista solo come affidabilità del mezzo ma, più genericamente, affidabilità del marchio. Ciò si traduce in una richiesta di certezza delle riparazioni effettuate e dei costi da sostenere per la manutenzione del proprio mezzo. Nella moderna manutenzione e riparazione, sintetizza Caracciolo, bisogna applicare quello che è definito come il metodo Taguchi, insomma, dove più importante che valutare la qualità del lavoro svolto, è valutare il costo derivante dalla “non” qualità dello stesso. Tra questi, specialmente per la riparazione indipendente, un costo fondamentale è sicuramente la fedeltà del cliente al proprio riparatore.

L’importanza di una buona organizzazione in officina

Ma come si imposta un buon servizio di assistenza? Secondo Francesco Caracciolo, in questo settore è importante, per ogni officina, valutare con attenzione il circolante della propria zona, anche attraverso uno studio della clientela. Una volta stabilito il parco circolante della propria zona di riferimento, è fondamentale stabilire il percorso che il mezzo deve effettuare per arrivare alla zona di riparazione, analizzare con attenzione gli strumenti di officina necessari per coprire i vari lavori e soprattutto effettuare una scrupolosa analisi del personale. In quest’ottica, ciò che emerge dalla presentazione è l’attività di Job description. La stesura di questo documento permette non solo di analizzare i singoli lavori che ogni addetto dovrà svolgere (accettatore piuttosto che meccanico), ma anche di analizzare il ruolo più indicato in funzione delle caratteristiche dell’addetto stesso. Un buon meccanico può essere un ottimo riparatore ma un pessimo accettatore e viceversa.

La formazione come valore

Tra gli strumenti a disposizione delle officine per migliorare la propria gestione interna sicuramente c’è la formazione. Di questo è convinto Luca De Jaco, fondatore del Progetto ANT, che per anni ha analizzato le criticità dei processi di assistenza (sia dei riparatori indipendenti sia delle concessionarie). La formazione, infatti, è troppo spesso vista semplicemente come un costo, mentre non si calcola mai quali siano i risultati a breve periodo, in termini di entrate, che questa può generare. Inoltre, parlando di formazione, sempre secondo De Jaco, si tende a focalizzare l’attenzione solo ed esclusivamente sui contenuti tecnici, che incidono in maniera diretta sull’affidabilità del servizio offerto e sono quindi fondamentali, ma si trascurano altri fattori cardine nel successo di un’officina. Tra questi sicuramente la formazione del personale destinato all’interfaccia con il cliente. Proprio attraverso questa figura (che può essere lo stesso titolare o un accettatore nel vero senso del termine) è possibile trasferire al cliente quella che De Jaco definisce come la “percezione dell’affidabilità”. Attraverso questa leva, infatti, l’officina può fidelizzare in maniera importante i propri clienti. Sempre secondo ANT poi, ogni officina dovrebbe valutare l’opzione di effettuare del marketing a livello locale, che può espletarsi in due maniere: diretto e indiretto. La maniera diretta è quella più nota, ossia pubblicizzare la propria attività con volantini o piccole inserzioni, mentre quella indiretta è spesso molto meno diffusa. Con pochi euro, infatti, è possibile consultare presso l’Aci la banca dati dei veicoli immatricolati nella zona di pertinenza dell’officina. Grazie a tali informazioni ogni officina può quindi valutare il circolante della propria zona e magari strutturare delle piccole offerte per incentivare i proprietari dei modelli maggiormente diffusi a effettuare la manutenzione della propria auto presso un’officina piuttosto che presso una concorrente.

Automobili: addio al fai da te

A chiudere la sessione dei lavori è stato Umberto Seletto, Passenger Vehicles Lubricans Manager di ExxonMobil, che segnala un importante fenomeno che sta investendo la filiera della riparazione automotive: la fine del fai da te. Se questo incontrovertibile dato è infatti suffragato da quasi tutti gli addetti ai lavori, difficile è quantificare quanto incida realmente sul mercato. Secondo ExxonMobil un metodo di stima può essere quello di valutare i consumi di lubrificante, che, sempre secondo l’azienda, dal 1990 a oggi hanno fatto segnare una flessione del 43%. Ma gli spunti che possono venire da chi opera nel mondo dei lubrificanti non si fermano solo a considerazioni di massima e possono risultare molto utili nella vita di tutti i giorni. Un esempio? Sempre secondo un’indagine condotta da ExxonMobil, oggi solo il 7% degli automobilisti effettua con regolarità il controllo del livello dell’olio del proprio motore. Ebbene, questa situazione, secondo Seletto, può essere sfruttata dagli autoriparatori, che possono invitare i propri clienti a visitare l’officina più frequentemente rispetto alle tempistiche dei tagliandi ufficiali attraverso inviti personali oppure offerte speciali sempre nell’ottica di fidelizzare il cliente. Tra i servizi che convincono gli automobilisti, ad esempio, si può offrire un rabbocco gratuito dell’olio o una serie di controlli alla vettura, nonché l’igienizzazione dell’abitacolo, oggi sempre più richiesta da molti automobilisti. Perché, conclude Seletto, l’automobilista dovrebbe fare proprie le parole di Henry Ford, che affermò che l’ “auto senza manutenzione è come un bambino senza mamma, si ammala e muore”.

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