Sono passati quattro anni da quando FTS ha installato sui propri server un sistema CRM (Customer Relationship Management); siamo tornati in azienda per sapere cosa cambia per officine e ricambisti quando un fornitore adotta uno di questi sistemi.

Quattro anni fa, FTS, storica azienda di Alba specializzata in turbocompressori, cambi e termico, si è dotata di un sistema di gestione dei clienti: una decisione che ha comportato la gestione di parecchie criticità. In un'azienda inserita in un gruppo con oltre 250 dipendenti, infatti, far “digerire” a tutti il fatto che, da quel giorno, si cambiava modo di lavorare, non è stato affatto semplice. Eppure, già all'epoca, i risultati sembravano promettenti: il sistema, infatti, permetteva di non lasciare mai un cliente senza una risposta da parte dell'azienda.
Oggi che il sistema è divenuto uno standard nelle operazioni quotidiane di tutti i dipendenti (ma anche degli agenti sul territorio) i vantaggi sono diventati ancora maggiori, sia per l'azienda, che evita sprechi e mancate vendite, sia, anzi, soprattutto, per i clienti FTS. Vediamo perché.

Riduzione dei tempi di risposta
In primo luogo, l'adozione di un sistema centralizzato della gestione dei clienti ha permesso un abbattimento importante dei tempi che l'azienda impiega a rispondere alle richieste. Questo è stato possibile perché ogni telefonata, mail o richiesta fatta a un agente di vendita viene inserita nel sistema e girata automaticamente a chi di competenza. In sostanza, non c'è mai il rischio che una comunicazione vada persa o un appunto segnato su un foglietto, annotato magari distrattamente, venga smarrito. Una volta inserita nel sistema, inoltre, la segnalazione viene registrata e associata al cliente, cosicché chiunque in azienda può conoscere lo stato di avanzamento della richiesta, mentre i dirigenti possono controllare eventuali criticità, come una mancata risposta o un fuori stock del magazzino.
Il vantaggio è che, anche in casi critici, il cliente è sempre monitorato e non rimane abbandonato a se stesso; quindi, se si vuole contattare l'azienda, si ha la certezza che, chiunque risponda, è in grado di stabilire lo stato di avanzamento della richiesta e le motivazioni di eventuali problemi.
Il vero punto di forza, però, è nella comunicazione della richiesta: a chiunque venga fatta in FTS, finisce sempre sul tavolo della persona corretta.
Facciamo un semplice esempio: se un cliente acquista un prodotto tecnico come una turbina e ha un problema di montaggio o di garanzia, può contattare chiunque, dal proprio agente alla sede, con la certezza che la sua richiesta sarà passata al servizio tecnico, il quale valuterà il da farsi e potrà dare consigli in tempi rapidi.
Secondo Giorgio Moffa, amministratore delegato di FTS, “sapere che i vertici dell'azienda sono sempre in contatto con i problemi comuni dell'officina è sicuramente un grande passo avanti per chi offre prodotti a elevato tasso di servizio come FTS”.

Il lavoro con i fornitori
I clienti FTS hanno però anche un altro motivo per essere contenti del fatto che le grandi aziende si dotino di strumenti di analisi avanzati. È proprio valutando le richieste, infatti, che FTS ha la possibilità di analizzare vari aspetti dei prodotti commercializzati e operare un continuo affinamento dei prezzi per rimanere competitiva rispetto al ricambio originale.
Il sistema, infatti, oltre a monitorare le richieste di informazioni, le lamentele, le richieste di garanzia, eccetera, permette anche di entrare nel dettaglio degli ordini e aggregare i dati per codice. In questo modo, quando uno specifico componente è in sofferenza di vendite, molto spesso è possibile esaminarne la causa. “Capita spesso che, su alcuni ricambi, ci sia un cambio di politiche da parte dei costruttori auto, e magari qualche ricambio con il marchio della casa sia venduto a un prezzo più basso dei nostri” ci spiega Moffa. Grazie all'analisi dei dati però, “scopriamo questi casi praticamente in tempo reale e facciamo pressioni sui nostri fornitori affinché permettano alla filiera indipendente di rimanere competitiva”.
Un sistema talmente qualificante che molte aziende fornitrici di FTS stanno pensando di adottare lo stesso sistema di analisi per essere più efficaci sul mercato.
Non solo, nonostante FTS sia un fornitore di grandi dimensioni, in grado di evadere praticamente il 99% degli ordini, può capitare che qualcuno chieda un codice particolarmente raro o vecchio che, per ragioni commerciali, l'azienda non tratta più. Se in passato queste “mancate vendite” rimanevano in uno spazio indefinito e non si riusciva a quantificarne le dimensioni, monitorando tutte le richieste oggi FTS è in grado di variare le proprie politiche di magazzino.
Facciamo un esempio. Prima dell'introduzione di questo sistema di gestione, su un determinato codice che l'azienda non trattava potevano arrivare varie richieste durante l'anno. Ogni volta un operatore verificava che il prodotto non era trattato e informava il cliente che tale prodotto non era disponibile. Oggi, invece, per ogni risposta del genere viene inserita una segnalazione a sistema e, in tempo reale, si può conoscere, di ogni codice non disponibile, quante richieste ci sono state, così da decidere, magari, di inserire quel determinato prodotto a catalogo. 

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