L'attività quotidiana dell'autoriparatore è sempre più contraddistinta dall'utilizzo delle nuove tecnologie, dell'informatica in particolare. L'apice si raggiunge con gli strumenti di diagnosi. Ma il meccanico deve trasformarsi in un esperto di computer? La risposta è negativa, perché sono i produttori che si fanno carico di semplificarne l'utilizzo.

La nostra epoca è caratterizzata da cambiamenti veloci in tutti i settori e una delle cause principali di questa rapida evoluzione è la cosiddetta “rivoluzione informatica”. Il settore automotive ne è stato pesantemente influenzato: dalla fase di progettazione alla produzione, dalla vendita all’assistenza, tutti i professionisti del settore sono accompagnati da un software che li aiuta a svolgere la propria attività. Nell’ambito dell’autoriparazione questa “rivoluzione” si è concretizzata nello sviluppo degli strumenti di diagnosi, un mezzo di lavoro ormai indispensabile per qualsiasi officina.
L’ingresso dell’informatica in officina ha significato grandi cambiamenti nel metodo di lavoro per gli autoriparatori, ma rappresenta anche un enorme impegno da parte delle aziende produttrici: lo studio dei sistemi elettronici dei diversi modelli di auto, la necessità di realizzare uno strumento semplice da utilizzare, ma al tempo stesso complesso per la varietà di funzioni offerte, l’aggiornamento continuo per stare al passo con il mercato, ecc. Intervistando le aziende specializzate in questo settore abbiamo cercato di capire quali siano dal loro punto di vista i problemi principali e quali soluzioni adottano per risolverli.

Sviluppo di uno strumento: reverse engineering
Notiziario Motoristico: Un compito particolarmente impegnativo per le aziende produttrici di strumenti di diagnosi riguarda l’aggiornamento dei dati contenuti nel software. Può raccontarci come la vostra azienda gestisce questa attività e che tipo di impegno comporta?
Tecnomotor Italiana: Innanzitutto, credo sia necessario fare una precisazione. A differenza di altri software che procurano informazioni tecniche statiche, lo strumento di diagnosi fornisce informazioni dinamiche. Questo vuol dire che tra lo strumento di diagnosi e le centraline elettroniche delle auto c’è una comunicazione continua: lo strumento di diagnosi fa delle domande alle centraline, che rispondono fornendo dati. Lo strumento di diagnosi trasforma successivamente questi dati in informazioni necessarie per effettuare la diagnosi.
Conseguentemente, non parlerei tanto di aggiornamento di dati, come avviene per i software che forniscono informazioni statiche, ma di aggiornamento del software.
La differenza in termini di carico di lavoro è molto consistente. Nel caso di informazioni statiche, una volta strutturato il software, il lavoro di aggiornamento è riducibile alla pura immissione di dati in un data base (eseguibile anche da personale non specializzato). Nel caso della diagnosi, invece, il lavoro consiste nello sviluppo del nuovo software attraverso la tecnica del “reverse engineering”. Per fare ciò occorrono tecnici molto esperti, non solo nello sviluppo del software, ma anche di elettronica applicata all’automobile. Infatti, le informazioni ricevute dalle centraline debbono essere decodificate e trasformate in messaggi chiari, utili per l’autoriparatore.
Diagnostica: I dati contenuti nello strumento di nostra produzione vengono ricavati dal continuo monitoraggio delle problematiche legate all’elettronica dell’auto.
Dobbiamo distinguere, nel nostro caso, due diversi problemi nell’aggiornamento dei dati del software: 1) l’attenzione alla tipologia dei problemi elettronici e alla loro risolvibilità, 2) la ricerca dei dati relativi a un determinato problema in relazione al tipo di veicolo.
Il primo punto viene affrontato con l’esperienza sul campo e con il confronto con gli specialisti del settore che operano sulle vetture; in questo modo emerge il tipo di problema a cui il nostro strumento deve far fronte.
Per quanto riguarda invece il secondo, una volta individuato il nodo dei vari problemi, viene risolto con la raccolta degli elementi e dei dati necessari mediante ricerche e test effettuati da una nostra equipe di tecnici.
RGZ Magneti Marelli: Per le centraline Marelli si utilizzano le specifiche di diagnosi originali, da cui si genera un documento di sintesi della struttura del software (parametri, errori, diagnosi attive, identificazione, regolazioni, help aggiuntivi). Scritto il software si effettua la verifica su specifici simulatori, mentre la validazione finale viene effettuata su vettura.
I software multimarca vengono personalizzati e integrati sugli strumenti di diagnosi RGZ Magneti Marelli Aftermarket.
Motor X: Lo staff dei nostri tecnici è quotidianamente impegnato nella ricerca di nuove informazioni inerenti lo sviluppo dello strumento di diagnosi. La difficoltà più grande è quella di avere le informazioni dalle case costruttrici che cercano di proteggere il più possibile quanto in loro possesso. La lotta è basata su due fronti: acquisizione dei dati più rapidamente possibile, dopodiché prova diretta di quanto trovato direttamente nell’impianto delle eventuali vetture. La seconda fase a volte risulta complicata, perché non sempre é possibile avere la disponibilità immediata di una nuova vettura con a bordo la o le nuove tecnologie.
Tecnotest: La ricerca e lo sviluppo di questi sistemi, è inutile dirlo, risulta sempre più complessa e occupa notevoli sforzi da parte di risorse umane e mezzi. La nostra azienda parte con una ricerca del mercato sia nazionale sia europeo, valutando dapprima le vetture più vendute negli ultimi anni e dopo viene effettuata l’analisi sulla casistica guasti che queste vetture hanno riscontrato e che quindi si presume abbiano avuto più probabilità di riparazioni. Naturalmente anche gli stessi nostri distributori e tecnici raccolgono le informazioni presso le autofficine, per valutare le vettura da inserire più velocemente possibile all’interno della nostra banca dati. Nel momento in cui è stata individuata una nuova vettura da inserire, si parte con la ricerca, dapprima internamente, per valutare il sistema che la equipaggia (valutando se l’elettronica è simile ad altre vetture già sviluppate) e poi esternamente, con la ricerca del mezzo vero e proprio, per iniziare l’analisi del sistema. A questo punto vengono controllati i protocolli di comunicazione, che serviranno allo sviluppo del software dedicato a questa vettura. Internamente si costruisce la maschera del software e nel frattempo si realizza un simulatore del sistema da sviluppare, per non dovere continuamente ricercare la vettura per i test. Si inseriscono tutte le voci appartenenti al sistema, si controllano tutti i codici errori, si azionano i canali di regolazione che sono possibili, e soprattutto si inserisce un aiuto dettagliato su ogni singola prova, per agevolare l’autoriparatore nel suo lavoro. Per il test finale c’è bisogno nuovamente del mezzo vero e proprio, analizzando con il nostro strumento multimarca se il lavoro fatto è pronto per essere immesso nel nuovo aggiornamento.
Robert Bosch: L’impegno profuso da Bosch in questa specifica attività è decisamente “importante”. Non si limita, infatti, al solo aggiornamento dei dati contenuti nel software di diagnosi, ma riguarda anche tutte le informazioni necessarie alla corretta riparazione di un veicolo, quindi: manuali di riparazione, esplosi di ricambi, schemi elettrici specifici e generali, istruzioni per ricerca guasti.
Ecco alcuni dati per quantificare questo impegno. Per l’implementazione dei dati di ESI[tronic], Bosch ha investito, nel periodo 1995 - 2001, ben 83 milioni di euro. Nel solo anno 2002, questi investimenti hanno raggiunto la cifra di 15 milioni di euro.

La legge Monti e la diagnosi multimarca
Questi interventi ci riportano a un tema di grande attualità: l’entrata in vigore della legge Monti e le sue implicazione nell’ambito del passaggio delle informazioni fra casa auto e operatori indipendenti. Lo spirito della legge, infatti, è quello di creare pari opportunità fra gli operatori legati alle case auto e gli indipendenti e pertanto è esplicitamente dichiarato che i produttori di veicoli devono concedere l’accesso a tutte le informazioni tecniche, strumenti di diagnosi inclusi. Pur consapevoli di questi nuovi diritti, e augurandosi che questa legge si traduca presto in una concreta realtà, abbiamo potuto constatare che in linea di massima le aziende non si aspettano grandi cambiamenti. Certo, tutti sperano che recuperare informazioni possa diventare più agevole e la collaborazione più fruttuosa, ma è opinione diffusa che i rapporti con le case auto non subiranno sostanziali trasformazioni e le collaborazioni saranno definite sulla base di accordi particolari fra le parti, più che su nuove modalità di diffusione dei dati.
Motor X: Speriamo che la legge Monti faccia il miracolo anche se nutriamo qualche dubbio. Anche con la presa OBD ed EOBD sarebbe dovuto avvenire una cosa del genere, ma...
Brain Bee: La legge Monti porterà sicuramente dei vantaggi al mondo e dei costruttori e degli autoriparatori cosiddetti “indipendenti”. Pare comunque che la “formale resistenza” messa in atto dai costruttori automobilistici tenda, almeno in questa fase iniziale, a complicare la vita ai suddetti indipendenti. Resta comunque il fatto che, essendo il contenuto della norma chiaro ed esplicito, si tratterà di attendere che venga fatta la dovuta chiarezza e relativa informazione verso le parti coinvolte e che le stesse “metabolizzino” le nuove regole e in coalizione facciano rispettare i diritti sanciti dalla normativa comunitaria.
Valeo Service Italia: La legge Monti può senz’altro favorire la divulgazione delle informazioni tecniche, anche se le case automobilistiche cercheranno di attuare tutte le strategie consentite per mantenere, e possibilmente rafforzare, la loro posizione sul mercato. Lo scenario ad oggi non è ancora perfettamente definito, ma certamente comporterà maggior professionalità e scelte precise da parte dell’autoriparatore indipendente, con particolare attenzione ai prodotti e ai servizi che il suo fornitore è, o sarà, in grado di fornirgli. Da parte dei componentisti indipendenti si richiederà sempre maggior impegno e professionalità nel sostenere il mercato dell’autoriparazione indipendente. Valeo Service Italia è comunque da tempo impegnata nel sostenere l’autoriparatore indipendente fornendogli, tramite i ricambisti partner, gli strumenti necessari per uno sviluppo tecnico/commerciale. L’impegno economico previsto, di certo, non è di poco conto, per cui i servizi forniti richiederanno una partecipazione economica adeguata anche da parte degli autoriparatori.
RGZ Magneti Marelli: Sicuramente sarà più facile ottenere informazioni inerenti la riparazione della vettura. Per le specifiche di diagnosi, saranno di libero accesso quelle EOBD; gli strumenti di diagnosi delle case auto con gli aggiornamenti software potranno essere disponibili sulla rete dei riparatori indipendenti. Nel caso specifico, poi, bisogna sottolineare che per i produttori di strumenti di diagnosi, l’agevolazione sarà comunque minima, in quanto il fulcro del lavoro è costituito, più che dal reperimento delle informazioni, dallo sviluppo del software.
Texa: [...] È quindi possibile che ci possano essere in futuro delle facilitazioni per l’accesso alle informazioni dei costruttori. Ciò però aiuterà solo in minima parte il lavoro di un produttore di strumenti di diagnosi, poiché il grosso delle attività è concentrato sul lavoro di standardizzazione dei software e delle informazioni. È questo lavoro infatti a essere considerato dal riparatore a più alto valore aggiunto, in quanto gli permette di lavorare con un unico strumento e un unico standard sui vari sistemi inseriti nei diversi modelli di autoveicoli.
Tecnotest: Con l’avvento della legge Monti avremo sicuramente dei vantaggi anche se limitati, infatti se i dati tecnici relativi alle singole vetture (schema elettrico, locazione componenti, dati tecnici, ecc.) potranno essere a nostra disposizione, non potranno invece esserlo altrettanto i dati ingegneristici di comunicazione con l’elettronica di bordo delle centraline. Questo ci può agevolare nella ricerca dei componenti, nella compilazione dei dati tecnici e sugli aiuti che il nostro sistema di autodiagnosi fornisce, ma non nella creazione del software necessario per i nostri aggiornamenti. La difficoltà nella costruzione di un software per autodiagnosi multifunzione e multimarca è data fondamentalmente dalla concomitanza di due fattori: la sempre maggiore complessità dei sistemi di controllo elettronico applicati all’auto e di conseguenza la necessità di diagnosi articolate e la grande varietà di modelli e sistemi presenti sul mercato. Nonostante ciò, tutte le aziende continuano a percorrere la strada dello strumento universale e polivalente, convinte che sarà una scelta vincente anche per il futuro. Questa valutazione è avvalorata anche dalle implicazioni della legge Monti, che amplia la possibilità di un autoriparatore indipendente di intervenire su vetture di diverse marche. Disporre di uno strumento di diagnosi multifunzione e multimarca diventa perciò per il meccanico una condizione indispensabile per mantenersi competitivo sul mercato.
Diagnostica: La risposta è data dalla Legge Monti. L’autodiagnosi multimarca rappresenterà, probabilmente, la soluzione per la maggior parte delle officine di autoriparazione, ad eccezione, probabilmente, di quelle concessionarie che resteranno monomarca.
La complessità dei sistemi complica sicuramente la formazione, più che la realizzazione dei software di autodiagnosi, i quali, per assurdo, hanno assunto connotati spiccatamente standardizzati.
Probabilmente si renderà necessario un turn-over delle attrezzature diagnostiche più frequente, in modo da poter seguire più da vicino l’evoluzione dei sistemi elettronici.
Delphi Italia: La sfida in atto non è tanto quella di un ritorno al monomarca, quanto la reale necessità di sviluppare un’attrezzatura diagnostica dotata di una moderna piattaforma hardware, che sia in grado di supportare un’infrastruttura software continuamente aggiornabile e aperta a ogni possibile informazione presente nel mercato auto. Attualmente il monomarca esiste solo nelle organizzazioni delle case automobilistiche, riteniamo che la nuova regolamentazione [legge Monti] farà sì che per poter mantenere il passo con i riparatori indipendenti, anche i riparatori affiliati alle Case dovranno dotarsi di uno strumento multimarca.
Tecnomotor Italiana: Ritengo che coesisteranno entrambi come è accaduto fino ad ora: l’officina autorizzata non potrà non avere il tester monomarca ufficiale del marchio che rappresenta. In aggiunta a questo, però, avrà un tester multimarca, in grado di soddisfare il più possibile le sue esigenze, sia in termini di tipologia di vetture che frequentano l’officina, sia in termini di tipologia delle problematiche che si presentano.
Le officine generiche continueranno ad avere uno o più tester multimarca.
In definitiva credo che tutti continueremo a proseguire la direzione dello strumento multifunzione e multimarca.
Tecnotest: Lo strumento di diagnosi del futuro sarà senza dubbio sempre più multifunzionale e multimarca. La conseguente complessità dei sistemi di controllo elettronico a bordo vettura comporterà l’utilizzo di strumenti più potenti, ma allo stesso tempo, grazie alle nuove tecnologie, più facili e veloci nel loro utilizzo. L’interattività fra un software e l’altro sarà punto determinante per agevolare l’intervento dell’autoriparatore. Tecnotest offre già questo sistema di interattività sullo strumento diagnostico Reflex, permettendo all’operatore di consultare lo schema elettrico, la foto del componente, dati aggiuntivi di qualsiasi componente mentre si sta effettuando la diagnosi del sistema prescelto sulla vettura. Diverso è il discorso per chi propone strumenti di diagnosi per impianti di climatizzazione. In questo caso, infatti, lo strumento non richiede un aggiornamento software, ma solo un costante perfezionamento della banca dati, che tenga il passo con i nuovi modelli di veicoli e sistemi lanciati sul mercato.

Aggiornamento e assistenza
Le aziende si sono trovate tutte concordi nell’affermare l’importanza del programma di aggiornamenti e assistenza offerti al cliente come valore aggiunto allo strumento di diagnosi.
In particolare, per quanto riguarda l’aggiornamento dati contenuti nel software, le aziende propongono diverse soluzioni: tramite CD-Rom, via modem o via internet (scaricando dal sito o via e-mail). Queste diverse alternative permettono al cliente di scegliere non solo il mezzo (l’uso del solo strumento o il suo abbinamento con Pc), ma anche la formula di acquisto: pacchetti singoli o abbonamenti trimestrali e/o annuali. L’impegno dell’azienda in questo campo è duplice: da un lato garantire aggiornamenti sostanziali, dall’altro offrire un sistema autoinstallante che non necessiti della presenza di un tecnico mandato dall’azienda (anche se in molti continuano a preferire avere al proprio fianco un esperto per maggior sicurezza), così che anche chi “mastica” poco di informatica possa cavarsela da solo, evitando di fermare il lavoro in attesa dell’arrivo del tecnico. Un ulteriore vantaggio degli aggiornamenti acquistati tramite abbonamento è quello di poterli ricevere in tempo reale, mano a mano che l’azienda li elabora, senza dover aspettare che il “pacchetto” sia sufficientemente congruo per essere lanciato sul mercato. L’unico dubbio a riguardo è quello di sottoscrivere un abbonamento “al buio”, senza cioè che le aziende dichiarino in anticipo quali e quanti aggiornamenti saranno in grado di produrre nel tempo. Ovviamente, a parte per chi comunica il programma minimo di aggiornamento già in fase di sottoscrizione dell’abbonamento, è la serietà dell’azienda che sopperisce a questa mancanza di informazione. Il costo per l’autoriparatore, a seconda dell’azienda e della soluzione scelta, ha un’incidenza variabile tra il 5 e il 20% (in media 10-15%) sul costo globale dello strumento.
Strettamente collegato al discorso aggiornamenti è quello dell’assistenza all’autoriparatore, che viene messo in atto con diverse modalità che si distinguono in due tipologie: passiva, cioè quegli strumenti che il meccanico può consultare e utilizzare da solo per risolvere un problema (banca dati con la casistica dei guasti, distribuzione di bollettini tecnici); attiva, quando l’azienda entra in contatto direttamente con l’autoriparatore organizzando corsi (di formazione sullo strumento o di aggiornamento sui nuovi sistemi applicati all’auto) o intervenendo durante la diagnosi e riparazione della vettura (tramite call-center, assistenza remota). Diamo ora una panoramica delle soluzioni proposte dagli intervistati.
Brain Bee: La rete distributiva Brain Bee, presente capillarmente su tutto il territorio nazionale, offre un servizio di assistenza locale agli utenti del tester per autodiagnosi. Tale servizio viene esplicato mediante corsi di formazione all’utilizzo del tester e corsi mirati alla conoscenza dei sistemi elettronici multimarca che l’apparecchio può testare. Brain Bee mette inoltre a disposizione di tutta l’utenza dei propri tester diagnostici il sevizio di call-center gestito direttamente dai tecnici specializzati Brain Bee. Tale servizio, disponibile tutti i giorni lavorativi, consente a chi sottoscrive il relativo abbonamento, di contattare direttamente un tecnico Brain Bee, il quale si mette a disposizione per aiutare l’autoriparatore nella soluzione della problematica che sta affrontando. Vengono anche fornite informazioni cartacee, quali schemi elettrici ed eventuali dati tecnici dei sistemi elettronici di bordo dell’auto.
Brain Bee ha messo inoltre a disposizione, dal mese di settembre, il servizio di “Diagnosi Remota” presentato in occasione di Autopromotec 2003. Tale servizio, che rappresenta attualmente l’unica proposta sul mercato, offre la possibilità agli utenti dei tester Brain Bee di collegare il proprio apparecchio, durante la diagnosi sul mezzo, al server remoto di Brain Bee, dove un tecnico specializzato potrà prenderne possesso a distanza come se fosse in officina insieme all’autoriparatore. Per l’autoriparatore sarà quindi possibile, nei casi in cui la diagnosi dovesse essere particolarmente difficoltosa, effettuare la stessa in condivisione con i tecnici Brain Bee, i quali potranno utilizzare, a tutti gli effetti, l’apparecchio dell’autoriparatore a distanza, eseguendo in modo completo la diagnosi con eventuali interrogazioni, regolazioni, cancellazioni e quant’altro possibile.
Delphi Italia: Delphi mette a disposizione delle officine un servizio centralizzato di assistenza, con tecnici specializzati per qualsiasi tipologia di problema (utilizzo dello strumento e riparazione del veicolo). Il servizio è raggiungibile tramite un collegamento internet a banda larga che permette:
• comunicazione di tipo videoconferenza, mediante l’uso di una mini telecamera presente nello strumento, grazie alla quale il tecnico Delphi può vedere ciò che gli mostra l’autoriparatore (componenti, ricambi, ecc.);
• assistenza remota all’uso dell’apparecchio, mediante la quale il tecnico Delphi può intervenire come se fosse realmente presente in officina.
Sarà anche disponibile una banca dati contenente le soluzioni dei guasti più comuni, allo scopo di velocizzare l’assistenza.
Gutmann Messtechnik: La Gutmann Messtechnik offre una banca dati sulla casistica di guasti molto elevata, con informazioni raccolte da autoriparatori, un call-center con attualmente 20 tecnici del settore automobilistico e schemi elettrici di quasi tutti i sistemi. La nostra forza inoltre è la velocità con la quale riusciamo a risolvere i vari problemi sulle vetture. Naturalmente i nostri clienti usufruiscono di formazione sugli strumenti, sia alla consegna sia anche dopo l’acquisto. È nostra intenzione allargare la rete di formazione sugli strumenti e di pratica sulle vetture. In Germania, la Gutmann Messtechnik ha aperto nel 2001 una scuola di formazione, la quale è già stata frequentata da oltre 1.800 autoriparatori di tutto il territorio germanico. Una cosa del genere l’abbiamo prevista anche per l’Italia nel prossimo futuro.
Tecnomotor Italiana: Lo strumento di diagnosi è importantissimo, ma se non corredato da un buon servizio di assistenza telefonica e di formazione professionale, rischia di essere uno strumento utilizzabile solo da professionisti particolarmente abili e autonomi.
Tecnomotor fornisce il servizio di call-center (con numero verde) per l’aiuto all’utilizzo delle sue apparecchiature; il servizio di assistenza tecnica per guidare l’autoriparatore nel processo di diagnosi e riparazione dell’auto; una scuola di formazione professionale con corsi a catalogo e personalizzati, sia per gruppi di officine sia per l’officina singola.
All’Autopromotec di Bologna abbiamo dimostrato che Tecnomotor punta molto sul servizio: abbiamo presentato il “Poker d’Assi” che racchiude tutti i servizi forniti gratuitamente o a pagamento dalla Tecnomotor.
Tecnotest: Tecnotest propone, direttamente o tramite le proprie reti distributive, corsi di formazione per l’utilizzo degli strumenti e corsi d’aggiornamento inerenti i sistemi elettronici di bordo vettura. Inoltre l’autoriparatore ha a disposizione un servizio “Supporto Tecnico Telefonico”, con personale esperto in grado di rispondere e quindi guidarlo alla riparazione del mezzo. Abbiamo anche attivato un servizio telefonico con le stesse modalità sopra descritte per l’aiuto in tempo reale all’autoriparatore dei mezzi industriali. Tecnotest fornisce anche una banca dati per Pc, contenete schemi elettrici, dati diagnostici, casistica guasti, tempari di riparazione, foto e descrizione con locazione dei componenti elettronici e meccanici.
Texa: L’assistenza al nostro cliente finale è a 360 gradi. La rete di vendita Texa, ad esempio, è opportunamente addestrata per installare presso il cliente le diverse tipologie di strumenti e soluzioni, e ad assisterlo in una formazione di base per l’uso dello strumento. Un’altra forma di assistenza è rappresentata dal call-center Texa, con 8 tecnici altamente preparati a disposizione per supportare l’autoriparatore nell’uso degli strumenti, nell’interpretazione delle informazioni fornite dagli strumenti stessi, negli interventi di riparazione e sui sistemi elettrico-elettronici delle auto. I clienti abbonati al pacchetto “Tex@info”, ricevono inoltre settimanalmente nello stesso strumento di misura che utilizzano per lavorare, dei bollettini tecnici con notizie utili relative alla soluzione di problemi, a interventi specifici su dei modelli, alla descrizione di speciali procedure di configurazione e riprogrammazione. I bollettini possono essere archiviati in modo automatico per marca, modello e sistema, così da essere facilmente disponibili per consultazioni successive.
Dai prossimi mesi infine, sarà possibile partecipare ai corsi del programma “Texaedu”, un progetto in cui la nostra società crede molto e a cui ha destinato notevoli risorse. A disposizione dei corsisti ci sono insegnanti qualificati, che grazie all’utilizzo di strumenti, supporti multimediali e speciali attrezzature, forniranno nozioni di carattere teorico. Ci sarà inoltre la possibilità di verificare praticamente sia in aula sia su specifici modelli di vetture, moto e veicoli industriali, le nozioni apprese. Questa serie di servizi non sono fine a se stessi, ma rientrano in un disegno globale di sviluppo della professionalità, che potrà portare i nostri clienti ai livelli di competenza necessari per accedere alla rete Texa Service.
Robert Bosch: Robert Bosch vanta una tradizione decennale in merito alla formazione professionale degli autoriparatori. Da sempre l’azienda ha individuato, nella risorsa umana, l’obiettivo più importante di ogni investimento. Per questo motivo, nell’anno 2002 in Italia, Bosch ha erogato, attraverso le figure dei “Tecnici formatori” della rete “Diagnostics”, ben 781 giornate di formazione, per un totale di 6.180 partecipanti.
La formazione offerta riguarda principalmente: l’utilizzo approfondito delle apparecchiature (l’avviamento all’uso dello strumento avviene al momento del collaudo presso l’autoriparatore); i sistemi di motor-managment benzina, motor-management Diesel, ABS, ESP, ecc. (anche riguardo a impianti di altri costruttori); corsi su veicoli di nuova introduzione sul mercato italiano; i principi fondamentali di elettronica ed elettrotecnica; informatica per l’officina. Il tutto, con grande attenzione alla pratica, in officina o laboratorio. In più, Bosch offre corsi di organizzazione imprenditoriale, orientati all’autoriparatore e un corso sull’uso di ESI[tronic] in “E-Learning”, la nuova frontiera della formazione.
Distribuiti sul territorio, vi sono poi 100 tecnici (numero che però è in ulteriore crescita), che supportano l’autoriparatore non solo nell’utilizzo dell’apparecchiatura e del programma, ma anche nella concreta risoluzione dei problemi tecnici sull’autoveicolo. Tale supporto avviene sia telefonicamente sia, in certi casi, con un intervento diretto “on site”.

Parametri di scelta dello strumento
L’impegno principale di un produttore di strumenti di diagnosi, dicevamo, è lo sviluppo del software, a cui fanno seguito l’aggiornamento e l’assistenza garantiti. Ma l’autoriparatore è consapevole di questo impegno profuso dall’azienda? In altri termini, per cosa è disposto a pagare un meccanico quando acquista uno strumento di diagnosi? Ovviamente questa è un’informazione fondamentale per i produttori, che proprio su questo calibrano lo sviluppo dello strumento: quanto investire (e dunque quanto farsi pagare) per i vari elementi che contribuiscono alla realizzazione di uno strumento di diagnosi.
In base al feedback raccolto dalle aziende, fra i criteri di valutazione e scelta utilizzati dall’autoriparatore, risultano fondamentali: la qualità della diagnosi, la copertura diagnostica sul circolante, la semplicità d’uso e il servizio di assistenza.
Delphi Italia scende ulteriormente nel merito dei criteri:
Delphi Italia: 1) copertura della banca dati: è opportuno che la banca dati delle applicazioni sia tale da coprire la maggior parte dei veicoli circolanti;
2) assistenza software nella diagnosi: il software di diagnosi non si deve limitare a leggere dati dalle centraline dell’auto o dagli strumenti di misura, ma deve essere in grado di rispondere alle domande ed esigenze dell’autoriparatore, come per esempio: precisione dei valori misurati, presenza nel software di diagrammi a blocchi o di schemi elettrici, guida alla diagnosi “step by step” finalizzata alla risoluzione del problema;
3) velocità e semplicità d’uso: lo strumento deve essere semplice da usare e portare al più presto l’autoriparatore alla soluzione del problema;
4) assistenza tecnica: il riparatore deve poter contare su un servizio di back office da parte dell’azienda che fornisce lo strumento di diagnosi;
5) costi: il costo è un parametro fondamentale, ma non si deve correre il rischio di considerarlo come l’unico. L’acquisto di uno strumento di diagnosi rappresenta un investimento, siamo certi che ne deriveranno benefici tali da giustificarlo e ammortizzarlo in breve tempo. Il prezzo finale dello strumento normalmente non viene sottovalutato dalle aziende, ma ritenuto un parametro che fa la differenza. Ciò significa che un’azienda deve essere in grado di offrire la massima trasparenza al potenziale cliente, sapendo giustificare, dati alla mano, quanto e perché vale il suo prodotto.
Motorscan: La Motorscan ha purtroppo constatato che, negli ultimi anni, il criterio di valutazione e scelta utilizzato dall’autoriparatore per l’acquisto di uno strumento di diagnosi è notevolmente influenzato dall’aspetto esteriore, dalla pubblicità, dalle cromature, dalla grandezza del display ecc., tralasciando quelle qualità che si dovrebbero valutare quali: assistenza, facilità d’uso, costo, affidabilità del costruttore, automatismi, numero di marche trattate, ecc.
Tecnomotor Italiana: Credo che l’autoriparatore guardi innanzitutto alle capacità diagnostiche dello strumento: quante vetture riesce a diagnosticare e quale tipo di approfondimento di diagnosi garantisce lo strumento, come il motore, i sistemi di sicurezza, i sistemi di comfort, la manutenzione, ecc. Un fattore molto importante è la visualizzazione dei dati: quante informazioni si riescono ad avere contemporaneamente sulla stessa videata. Per questo è importante avere uno schermo sufficientemente grande e a colori. Successivamente, confronta i servizi accessori forniti dalle aziende produttrici e dalle relative reti commerciali. Credo che l’autoriparatore non trascuri la serietà e l’immagine dell’azienda, nonché la capacità della stessa di fornire gli aggiornamenti nel futuro. La semplicità d’uso e la familiarità del linguaggio utilizzato dallo strumento stanno avendo sempre più importanza: si vorrebbe che lo strumento fosse utilizzabile e interpretabile anche da autoriparatori alle prime armi.
Il costo è in funzione di tutto il resto; è chiaro che, a parità di prestazioni, l’autoriparatore mette sulla bilancia decisionale anche il prezzo del prodotto.
Texa: Sicuramente il costo è un fattore di scelta determinante. Texa si colloca in una fascia di prezzi media, ma il rapporto prezzo/qualità/contenuti è nettamente a nostro favore, motivo che determina spesso la scelta dei nostri strumenti rispetto a quelli della concorrenza. Altro elemento fondamentale sono i meriti conquistati sul campo e divulgati da autoriparatore ad autoriparatore attraverso il passaparola, sicuramente la forma di convincimento all’acquisto più genuina.
Contenuti, modalità di aggiornamento, supporto tecnico, servizio di assistenza, praticità d’uso, affidabilità sono a seguire gli argomenti più analizzati. C’è inoltre da sottolineare un altro aspetto importante, definito dal rapporto e dal legame di fiducia che si genera tra costruttore e cliente. Dopo lo scetticismo iniziale, il nostro cliente ha compreso che la nostra volontà di creare con lui un rapporto diretto e un legame forte è vera e concreta e rappresenta un’altra piccola rivoluzione nel mondo dell’autoriparazione. In passato il rapporto tra costruttore e cliente era molto più distaccato, la filosofia Texa ha ribaltato questa situazione. L’organizzazione Texa vuole porsi a fianco del suo cliente supportandolo nel suo lavoro, condividendo e affrontando con professionalità le incognite del futuro. Segnaliamo infine un criterio evidenziato da una delle aziende, che è rimasto forse un po’ in sordina e sottinteso nel discorso “aggiornamento”: la durata dello strumento.
Gutmann Messtechnik: L’autoriparatore che sceglie i nostri prodotti non li sceglie per motivi di prezzo, ma perché crede nella qualità e nell’onestà dei prodotti Gutmann. Abbiamo dimostrato negli ultimi anni di poter mantenere le nostre promesse, come per esempio di non cambiare strumento e che questo sarà sempre aggiornabile; infatti i nostri prodotti di sette anni fa sono ancora aggiornabili e, salvo alcune modifiche di estetica, ancora identici a uno strumento attuale. Uno dei più grandi vantaggi che abbiamo è quello di non essere dipendenti da giganti come la Microsoft per poter lavorare sulle varie vetture. Il nostro strumento è di semplice utilizzo, e con il nostro software copriamo la maggior parte delle vetture sul mercato.

Diagnosi per veicoli industriali
Abbiamo infine cercato di capire se tra il mondo dell’auto e quello dei mezzi pesanti c’è una netta distinzione o l’esperienza dell’uno si può riversare nell’altro. Dai dati raccolti emerge che lo sviluppo di uno strumento di diagnosi per V.I. non è diverso nel metodo di raccolta informazioni, ma risulta più complesso e articolato, tanto che la maggior parte delle aziende preferiscono rimandare il progetto al futuro (più o meno prossimo), concentrandosi per ora solo sull’auto.
Viceversa, alcune aziende offrono già al mercato strumenti di diagnosi specifici per mezzi pesanti.
Tecnomotor Italiana: Il nostro attuale tester SuperAmico offre la possibilità di diagnosticare auto, moto e veicoli industriali. Le problematiche sono analoghe a quelle riscontrate per lo sviluppo del software di autodiagnosi per auto. L’unica differenza, forse, è individuabile nella minore diffusione di officine autocarro e in un inferiore parco circolante; cosa che porta ad avere maggiori difficoltà nel reperimento dei mezzi per le prove di funzionalità.
Texa: La specifica di progetto del prodotto Axone 2000 prevedeva la massima espansibilità. La naturale evoluzione della piattaforma quindi è stata quella relativa allo sviluppo di soluzioni anche per altri ambienti. Dopo le auto e le moto, è nato quindi l’ambiente del veicolo industriale. Lo scenario è simile e l’infrastruttura organizzativa di sostegno è la stessa. Cambiano naturalmente le competenze dei tecnici coinvolti, i tempi e le difficoltà di sviluppo e verifica. Fermare un veicolo industriale in un’officina per i test di verifica e per lo sviluppo è difficile e molto costoso. Bisogna essere quindi rapidi, efficienti e precisi. L’esperienza fatta negli altri ambienti ha affinato il nostro approccio al problema così come la nostra tecnica e l’intero iter di sviluppo; i risultati ancora una volta sono visibili nei riscontri che il sistema ottiene dal mercato e nei contenuti.
Tecnotest: Tecnotest è già in grado di offrire uno strumento multimarca sui veicoli industriali, basato sullo stesso strumento “Reflex” con cui proponiamo l’autodiagnosi per le autovetture e le moto. Le differenze principali sono il software e i cavi di collegamento alla presa di diagnosi dell’autotreno o rimorchio. Lo sviluppo del software non ha determinato particolari problemi, se non per la molteplicità dei sistemi che può racchiudere un mezzo pesante di ultima generazione, impegnando in particolar modo in nostri ingegneri hardware, per la costruzione di connettori di collegamento alle prese di diagnosi del mezzo, con all’interno dei commutatori elettronici intelligenti per garantire la corretta gestione nella diagnosi dei vari sistemi, come l’EDC, ABS, ECAS, ASR, EP CAN, Immobilizer, Dash Board, ecc.