Essere vicini alla propria clientela con un servizio a tutto tondo è l’obiettivo dichiarato di Autoclima, che a questo scopo ha iniziato lo scorso anno un progetto di riorganizzazione importante. Ne abbiamo parlato con l’amministratore delegato, Giorgio Moffa, e con il direttore commerciale responsabile del mercato Italia, Marco Fortunati.

Dal più grande al più piccolo, per qualsiasi mezzo di trasporto, dal civile al militare fino ai mezzi da lavoro, dotato di un impianto di climatizzazione o refrigerazione, Autoclima propone una soluzione, una gamma di componenti e ricambi, un supporto tecnico e commerciale. Una competenza specialistica e davvero unica, acquisita in 45 anni di attività in questo settore, infatti, rende Autoclima un partner globale per la climatizzazione, capace di assistere tutti i clienti, dal costruttore di veicoli al ricambista fino all’officina.
Ma come può un’azienda così complessa essere davvero vicina e disponibile per tutti con uguale considerazione? Lo abbiamo chiesto a Giorgio Moffa, amministratore delegato di Autoclima, tornato a coprire questo incarico a maggio di quest’anno dopo un breve intervallo di tempo, e a Marco Fortunati, direttore commerciale responsabile del mercato Italia.
 
Servizio: la strategia vincente
Nell’ultimo anno Autoclima ha messo in atto una serie di strategie che hanno toccato diversi comparti e ha provveduto a una riorganizzazione aziendale, proprio allo scopo di creare una struttura più flessibile e vicina alla clientela; un processo che continuerà anche nel prossimo anno e che ha già dato risultati soddisfacenti.
“La certezza che le strategie perseguite sono vincenti ci viene dai numeri: in un periodo economicamente difficile come quello che stiamo attraversando, Autoclima nei primi sei mesi di quest’anno ha registrato una crescita di fatturato pari al 10% (con un picco nel settore ricambi di un +20%), che segue il bilancio positivo di chiusura 2009 (+15% solo per il settore ricambi)” spiega Marco Fortunati. “E - aggiunge Giorgio Moffa - se crescono gli ordini vuol dire che il cliente è soddisfatto, siadel prodotto, sia del servizio”.
“La competitività - prosegue Moffa - oggi come oggi la si gioca proprio sul servizio: il prezzo è sempre importante, ma, nella scelta del fornitore, la differenza la fa la qualità del servizio, che significa disponibilità della merce, logistica e competenza professionale. E Autoclima, grazie alla sua esperienza specialistica e alla nuova organizzazione, è in grado di offrire un servizio pre e post-vendita di altissimo livello.”
 
Logistica al servizio del cliente
Come dicevamo in apertura, Autoclima ha messo in atto numerose strategie che hanno toccato diversi comparti aziendali, ma tutte focalizzate sul miglioramento del servizio al cliente.
Innanzitutto, l’azienda ha cercato di essere più vicina al cliente finale con una riorganizzazione della struttura commerciale, che ha permesso una distribuzione più capillare e veloce su tutto il territorio. Oggi Autoclima dispone di due depositi di spedizione, uno presso la sede storica di Cambiano (TO), che copre il Nord Italia, e l’altra aperta da meno di un anno a Roma, che serve il Centro Sud. Grazie a queste due strutture e all’allungamento della fascia oraria per la ricezione ordini e le spedizioni fino alle 18,30, Autoclima è in grado di consegnare i ricambi entro le 10 ore lavorative su tutto il territorio nazionale (ad esclusione delle isole).
Grazie alla disponibilità di merce in pronta consegna e a questo servizio tempestivo, Autoclima solleva il ricambista dallanecessità di avere uno stock a magazzino, che, oltre alle problematiche di spazio, rappresenta spesso un vero rebus, a causa dell’elevata frammentazione di codici e componenti.
“Il sistema di climatizzazione, per quanto non sia un elemento che determina il fermo del veicolo, può richiedere un pronto intervento quando si parla di mezzi di trasporto per merci e persone. Ciò significa che chi possiede una flotta di pullman o minibus, non si può permettere di far viaggiare le persone senza il comfort dell’aria condizionata - spiega Giorgio Moffa - e dunque riparare un impianto A/C di questi mezzi diventa un’emergenza.”
 
Assistenza pre-vendita
Il servizio al cliente inizia prima della vendita e verte su due elementi: gli strumenti messi a disposizione per l’ordine e la consulenza per la scelta dei prodotti.
“Innanzitutto vorrei segnalare che la gamma di prodotti offerti da Autoclima (impianti, componenti e ricambi) è fra le più complete sul mercato per numero di codici e applicazioni e copre tutti i principali marchi e tutti i mezzi di trasporto - spiega Marco Fortunati - proprio perché Autoclima ha un’esperienza a tutto tondo in questo settore.” Per facilitare il cliente nella scelta dell’articolo sono stati preparati numerosi cataloghi suddivisi per tipologia (impianti e componenti, gamma A/C da stazionamento, catalogo ricambi con più di 5.000 referenze organizzato per specializzazione applicativa: auto, carro, bus, refrigerazione, movimento ter ra), tutti consultabili anche on-line. La gamma prodotti si completa anche con attrezzature e accessori per la ricarica degli impianti, una linea che Autoclima ha inserito per garantire un servizio completo, composta da poche stazioni, ma particolarmente apprezzate dall’officina, specialmente quelle dedicate ai mezzi pesanti.
“Uno strumento molto apprezzato - prosegue Marco Fortunati - è il sito dedicato all’e-commerce (http://ecommerce. autoclima.com/) che abbiamo attivato quest’anno. Anche qui i numeri parlano chiaro: in pochi mesi abbiamo raggiunto una quota di ordini ricambi superiore al 40% del fatturato totale.”
Un successo dovuto alle caratteristiche di questo strumento: grande semplicità d’uso e affidabilità, perché fornisce un’identificazione certa del pezzo, e un aggiornamento in tempo reale. “Per fare un esempio - prosegue Marco Fortunati - nel tempo che ci è voluto per stampare la versione cartacea del catalogo 2010, abbiamo inserito on-line circa 150 codici nuovi.”
“Il sistema e-commerce è indubbiamente molto apprezzato, specialmente da chi durante la giornata ha molti impegni e viene continuamente interrotto nel suo lavoro, magari al banco, perché può essere utilizzato a qualsiasi ora, anche a negozio o ufficio chiusi - interviene Moffa - E la semplicità di utilizzo e l’identificazione certa permettono di evitare la classica telefonata in azienda, con un risparmio di tempo per tutti.”
L’assistenza pre-vendita al cliente riguarda anche la fase di preventivo per l’utentefinale, perché l’autoriparatore si trova in difficoltà nella valutazione del costo dell’intervento. “Il sistema di climatizzazione - spiega Moffa - è molto complesso e coinvolge un po’ tutto il veicolo. Ciò significa che non sempre è immediato capire quale elemento non funziona a dovere, così come valutare se vale la pena procedere con una riparazione o una sostituzione. Il nostro personale è preparato e competente per offrire un supporto al meccanico anche in questa fase, così da permettergli di stilare un preventivo adeguato per il suo cliente.” “È proprio per offrire un’assistenza completa, infatti, che anche nel nostro reparto commerciale ci sono dei tecnici” conclude Marco Fortunati.
“Raffrontando i volumi di vendita dei ricambi alla richiesta di assistenza - afferma Giorgio Moffa - possiamo dire che le diverse applicazioni (auto, veicoli commerciali e industriali e autobus) hanno volumi di vendita inversamente proporzionali al servizio richiesto. In pratica, se per il comparto auto vendiamo un alto numero di ricambi, la richiesta di assistenza pre e post-vendita da parte del cliente è minima, perché l’autoriparatore è in grado di gestire la maggior parte delle problematiche. La situazione cambia quando si parla di veicoli industriali e autobus: il volume dei ricambi venduti scende rispetto alle applicazioni auto, ma crescono notevolmente la richiesta di assistenza tecnica, le competenze necessarie per intervenire su quei sistemi e, come dicevo in precedenza, l’urgenza nella consegna della merce.”
 
Assistenza post-vendita e formazione
Il contatto con il meccanico è costante, proprio perché il sistema A/C di un mezzo di trasporto non è così semplice da gestire. “Tra le criticità maggiori che riscontriamo tra i professionisti del settore c’è la difficoltà nell’effettuare la diagnosi dell’impianto, nell’identificare il componente che causa il malfunzionamento, nel corretto montaggio del pezzo sostituito” chiarisce Moffa. La competenza tecnica e l’esperienza specialistica di Autoclima le permettono di offrire un servizio assistenza completo anche nel post-vendita.
“Anche nel servizio di manutenzione e ricarica l’operatore può trovarsi in difficoltà, soprattutto sui mezzi più grandi o sui veicoli speciali: a che pressione lavora l’impianto, quanto gas serve per la ricarica, quale e quanto lubrificante usare, sono tutte problematiche quotidiane che aiutiamo a risolvere” aggiunge Moffa.
Per un servizio completo all’officina, Autoclima organizza anche delle giornate di training, che includono una parte teorica rilevante e una parte pratica. “Abbiamo notato che le maggiori richieste riguardano le informazioni sul funzionamento dell’impianto più che sull’intervento pratico, proprio perché la difficoltà maggiore è quella della diagnosi. Una volta compreso a fondo il funzionamento del sistema, l’autoriparatore è infatti in grado di procedere in autonomia” spiega Moffa.
“Tra i progetti in corso quest’anno - aggiunge Marco Fortunati - abbiamo anche lo sviluppo del servizio inteso come formazione e consulenza. Vogliamo creare una rete di specialisti sulle diverse applicazioni, riorganizzando le officine in base alle oggettive condizioni di lavoro. Vogliamo che il cliente finale sappia in quale officina può portare il proprio mezzo, segnalando chi è specializzato per la manutenzione e riparazione di impianti auto, piuttosto che autobus o veicoli commerciali.”
Anche il servizio di assistenza in sede si sta specializzando, con personale commerciale e di magazzino, dedicato alle diverse tipologie di cliente, dal produttore al ricambista, perché hanno necessità diverse sia come volumi di acquisto, sia come tipologia di prodotti e urgenze di consegna, sia infine come assistenza e consulenza.
“Questo nuovo sistema di organizzazione interna, che andrà a dividere in due settori la divisione ricambi, dovrebbe essere operativo a partire da gennaio dell’anno prossimo - afferma Giorgio Moffa - ma ci stiamo già lavorando, perché il nostro obiettivo è essere vicini a tutti i clienti, per dare risposte adeguate e pronte tanto ai piccoli e medi operatori, quanto ai grandi produttori, avendo ben presente le loro diverse esigenze” conclude Giorgio Moffa.

Approfondimenti:

www.autoclima.com