La professionalità e la competenza dell'autoriparatore a volte non bastano da sole per convincere l'automobilista ad affidare la propria vettura guasta a un'officina che non sia autorizzata dalla casa automobilistica; ecco perché diventa importante affidarsi a un marchio conosciuto.

La riparazione indipendente ha, anche grazie alle novità introdotte dal regolamento Monti, la possibilità non solo di rilanciare la propria attività cercando di imitare l’esempio delle officine autorizzate, ma grazie al supporto di importanti strutture organizzate, anche la possibilità di superarle in tutte le fasi della riparazione.
L’automobile è un bene che economicamente impegna molto una famiglia, è uno “status simbol” per il quale si è pronti al sacrificio. Pertanto si può immaginare facilmente quanto sia importante per il proprietario dell’automobile la riparazione di un tale investimento; ma come si può capire quanto un meccanico sia capace rispetto al compito al quale è chiamato? Sarà, ad esempio, aggiornato su tutte le novità tecnologiche presenti nel motore del suo veicolo?
Tutti questi dubbi tengono lontano l’automobilista dal meccanico sotto casa, se nel frattempo non si è attrezzato adeguatamente e non ha rinnovato la propria immagine anche dal punto di vista estetico.
L’officina dei Fratelli Lorenzoni è un chiaro esempio di come capacità imprenditoriali, professionalità e competenza possono permettere alla riparazione indipendente di conquistarsi anche la fascia di clientela che possiede veicoli nuovi, perfino se ancora in garanzia.
L’adesione da subito al programma Bosch Service e successivamente al Bosch Car Service ha sicuramente contribuito alla crescita professionale dei fratelli Lorenzoni. Abbiamo intervistato il signor Liliano Lorenzoni e il fratello Lucio per capire i segreti del loro successo.

Notiziario Motoristico: Signor Liliano, ci descrive brevemente la storia della sua officina?
Liliano Lorenzoni: Dopo le scuole professionali e un periodo da apprendista, io e mio fratello Lucio abbiamo iniziato a lavorare autonomamente come officina meccanica nel 1975. Qui era solo zona agricola (Isola Rizza, provincia di Verona, ndr), non c’era nessuna viabilità ed eravamo in mezzo alla campagna. Allora si riparava un po’ tutto: trattori, autocarri, moto e macchine. Nel 1980 ci è stato proposto un motortester, che abbiamo acquistato, e abbiamo iniziato ad avvicinare l’elettronica, anche grazie alla scuola di elettrotecnico che mio fratello Lucio aveva fatto. Si iniziavano a vedere le prime macchine a iniezione elettronica e allora, soprattutto mio fratello, abbiamo partecipato ad alcuni corsi di specializzazione, cavalcando da subito i tempi dell’attuale rivoluzione dell’elettronica all’interno della vettura. In questo possiamo ritenerci dei pionieri; e anche oggi se vediamo qualcosa di nuovo cerchiamo di capire subito il funzionamento con l’entusiasmo del primo giorno.

Da indipendenti, il lavoro di riparazione cresceva e anche la fiducia dei vostri clienti, mi spiega allora perché avete scelto di diventare Bosch Service e poi successivamente Bosch Car Service?
Abbiamo sempre creduto che sia importante rappresentare qualcosa; chi non ha una bandiera ha anche poca immagine. Nel 1985 abbiamo lasciato l’autorizzazione di una casa automobilistica e abbiamo sposato Bosch perché abbiamo creduto maggiormente in questo progetto. Nel 1986 siamo diventati Bosch Service. La Bosch era l’unica azienda a insegnare a “lavorare sotto il cofano” seriamente e che metteva a disposizione un responsabile tecnico in caso di bisogno. Bastava e basta una telefonata.

Quanto è stato importante per la vostra officina appartenere al network Bosch?
È stato importantissimo sin dagli inizi, ma oggi più che mai; chi riesce a stare dietro alle novità tecnologiche che continuamente sono inserite nell’auto senza un partner affidabile che sia aggiornamenti in continuazione? Fra l’altro, le principali novità tecniche le produce proprio Bosch e quindi veniamo informati in tempo reale di cosa troveremo aprendo i cofani dei nuovi modelli di vettura. Una volta si diceva che per fare il meccanico ci voleva orecchio; oggi lo può fare anche un sordo se si specializza in sistemi diagnostici ed elettronica. Senza queste conoscenze non si può più lavorare, non ci sono discussioni.

Il vostro lavoro è molto cambiato allora...
Ogni giorno cambia, ogni modello nuovo non è mai uguale a quello precedente, rimanere aggiornati è vitale. Capita spesso che alcuni nostri colleghi che non riescono ad aggiornarsi ci portino le vetture in caso di guasti che non riescono o non vogliono riparare. Se non sei preparatissimo è più facile fare dei danni che riparare un apparato elettronico.

Da quando fate parte dell’organizzazione Bosch, è cambiata la vostra clientela?
Agli inizi riparavamo maggiormente veicoli di fascia media con oltre cinque anni di vita. Oggi la situazione si è completamente rovesciata; ripariamo gli ultimi modelli anche di fascia alta, macchine alcune volte ancora in garanzia. La fiducia che ci siamo conquistati negli anni la dobbiamo a due fattori fondamentali: il passa parola dei clienti soddisfatti, il marchio Bosch ben conosciuto e presente su tutti i motori. La combinazione di questi due fattori ha indubbiamente contribuito al nostro successo. Un altro dato importante è che un tempo la clientela era tutta della zona, oggi più della metà dei clienti vengono da fuori. Questo significa che siamo ricercati perché abbiamo dato sempre qualità, assistenza, informazioni e preventivi chiari. Spieghiamo sempre nei minimi dettagli il lavoro fatto, mostrando alla fine i ricambi sostituiti. Alla fine siamo riusciti a far capire ai clienti (e non è stato facile) l’importanza di un lavoro approfondito per avere il veicolo in perfetta efficienza sino al tagliando successivo. Forniamo al cliente un libretto di manutenzione personalizzato in modo che sia lui stesso a sapere per primo quali sono gli interventi da fare durante l’anno; una consapevolezza che semplifica molto il nostro lavoro.

Come è cambiato l’approccio delle clientela da quando rappresentate Bosch nella riparazione?
Rappresentare un marchio come Bosch qualifica il nostro lavoro e i clienti hanno maggiore fiducia nella qualità del nostro operato. Anche l’officina ha un aspetto decisamente migliore e allora tutto diventa più semplice Poi ovviamente bisogna essere all’altezza delle aspettative che si creano. In questo siamo aiutati dalla partecipazione ai corsi di formazione tecnica, ma non abbiamo trascurato neppure quello di “gestione imprenditoriale della propria attività”, che comprendeva aspetti di comunicazione all’automobilista e di introspezione. Tutto per imparare a proporsi meglio, per comprendere meglio i bisogni della persona che si presenta in officina.

Come ha tradotto questi insegnamenti nel suo lavoro?
Per prima cosa ho imparato a conoscermi meglio, ho scoperto delle qualità che non sapevo di avere, tutto questo ha migliorato il mio approccio con i clienti. Ora è il momento di mandare avanti mio figlio, che senza nessuna pressione si è avvicinato a questo lavoro.

Quindi anche suo figlio farà la sua professione?
È stata una sorpresa anche per me. Mio figlio non è mai stato un ragazzo che in gioventù si divertiva a smontare motori e cose del genere, ma dopo gli studi di perito meccanico è entrato in officina e ha dimostrato una passione che non mi aspettavo. Mi ha fatto spendere parecchi soldi per il nuovo impianto di revisione che stiamo facendo nel capannone qui a fianco. Lui insieme all’altro mio figlio, ora militare, rappresentano il futuro di quest’attività e io ho molta fiducia in loro e nel loro successo.

Tornando all’officina, i clienti richiedono tempi sempre più brevi per la riparazione: è un aspetto che avete migliorato nel tempo?
Adesso si riceve alla mattina e si consegna alla sera, siamo organizzati per tenere le macchine il minor tempo possibile e mi ritengo soddisfatto se alla chiusura ho i ponti liberi per le vetture prenotate per il giorno dopo. Questo è stato possibile migliorando la nostra organizzazione interna, programmando scrupolosamente il lavoro, ma anche grazie al servizio ricambi offerto da Bosch che è migliorato tantissimo. Il materiale lo riceviamo, se disponibile, in giornata.

L’officina è diventata una clinica dell’auto, il lavoro è più pulito di un tempo…
Il proprietario dell’auto è esigente, non sopporta che un estraneo possa sporcargli l’auto; la pulizia sia del proprio aspetto personale sia dell’ambiente di lavoro è una condizione essenziale per effettuare la riparazione.
Da noi l’automobilista ha un servizio di qualità che reputo superiore a quello che trova nell’officina di un concessionario. Oltre al rapporto personale, qui può assistere alla riparazione in perfetta trasparenza e fiducia; chi spende dei soldi ha il diritto di capire e di sapere perché li ha spesi. Abbiamo dei clienti che quando scelgono la macchina nuova chiedono al venditore se la garanzia decade in caso che i tagliandi li facciano presso riparatori indipendenti come noi. Cambiano la scelta e comprano un altro marchio, se gli viene impedito.

Oggi non può più accadere; il regolamento Monti impedisce questa forzatura. La garanzia non può mai decadere in caso di tagliandi effettuati fuori dal circuito degli autorizzati se effettuata a regola d’arte...
Questa è una cosa importante, un successo per la categoria. In effetti noi abbiamo una competenza che non ha nulla da invidiare a quella offerta nei circuiti autorizzati, dove a fronte degli investimenti effettuati in corsi, spesso vi è scarsa garanzia di lunga permanenza del personale in officina. Da noi questo accade raramente e gli investimenti che facciamo ci rendono preparati per tutti gli interventi ed è giusto che l’automobilista possa rivolgersi a noi senza rischi o ricatti.