HC-Cargo ampia le sue competenze: non solo macchine rotanti, ma anche aria condizionata e accessori, perché in un mondo in cui tutti fanno tutto, l’azienda del gruppo Bosch ha una sua missione: fornire un servizio altamente qualificato agli autoriparatori.

 

La società HC-Cargo è un’azienda del gruppo danese Holger Christiansen, che dal 2008 è entrata a far parte della galassia Bosch. Nata come specialista nel settore del rigenerato di macchine rotanti Holger Christiansen, meglio nota in Italia col marchio HC, ha ampliato il proprio business con il brand Cargo proponendo sia macchine rotanti complete sia i relativi ricambi per la riparazione.

Nonostante la dimensione multinazionale, questa realtà opera su tutti i mercati dove è presente con delle filiali che vogliono offrire i vantaggi tipici di una azienda “dietro l’angolo di casa”: con un servizio di assistenza alla vendita quasi maniacale, in cui l’azienda si propone come “solutore di problemi” più che semplice commerciale di vendita.

Tanto che il general manager italiano, Rosario Mangiapia, si spinge ad affermare che la propria missione ribalta un luogo comune: non più “la vendita prima di tutto”, ma “la vendita alla fine”, solo dopo aver offerto la soluzione a un problema si può parlare di vendita, non un istante prima.

Un’utopia? Non proprio, almeno se si guarda il modello di business di Cargo.
Se da un lato il cliente storico dell’azienda è stato per anni l’elettrauto,  che vuole sistemare l’auto del cliente con poca spesa e per questo ricorre all’immenso magazzino Cargo per effettuare una riparazione in proprio, acquistando i singoli componenti del rotante; dall’altro, nel corso del tempo, il ricambista ha assunto un ruolo sempre più importante attraverso la capillarità del suo servizio e il suo prevalente interesse per le unità complete piuttosto che per la ricambistica. 

Se il ricambio per la riparazione è la specializzazione e il cuore di HC-Cargo, negli anni si sono affermati, oltre alle macchine rotanti, anche prodotti complementari come: cablaggi, illuminazione a led, tester, lampade rotanti e consumabili per officina. 

Anche in questo caso la leva per restare sul mercato è la stessa: HC-Cargo è uno specialista, e se un tempo in ogni città erano presenti molti  “autoaccessori”, oggi queste attività commerciali si sono ridotte drasticamente e anche i ricambisti sono più concentrati sulla vendita ricambi, al punto che sull’ “altro”, cioè su tutto ciò che non è ricambio, HC-Cargo ha costruito una competenza e un servizio che la rendono “utile” in molte occasioni.

Abbiamo incontrato il dottor Mangiapia nella sede Italiana di HC-Cargo per capire quali sono i servizi che questa azienda può offrire e anche perché ci ha annunciato una nuova specializzazione che a breve partirà in Italia: l’aria condizionata.

Iniziamo dal vostro core business: macchine rotanti e ricambi, ci spiega bene cosa vendete e a chi?
La nostra azienda vende queste due famiglie di prodotti con una stessa mentalità, che è quella di offrire al cliente la migliore copertura possibile oggi presente. Questo potrebbe essere visto come un obiettivo di difficile realizzazione, ma non è proprio cosi. Alle spalle abbiamo una conoscenza storica consolidata da decenni di esperienza di HC a livello mondiale. Proprio da questo know-how è nata poi l’idea di proporre l’intera gamma dei ricambi al mercato con un brand separato e riconoscibile come Cargo. Dal ricambio poi il passaggio alle unità complete è stato facile.
Il cliente che si rivolge a noi è molto diversificato e ha esigenze diverse. Per dirla in breve, andiamo dal ricambista all’officina specializzata elettrica passando per l’agricolo, il marino e le macchine movimento terra. Sono nostri clienti gli allestitori di rimorchi, ambulanze, caravan, camper e molto altro. Infine, serviamo anche piccole aziende di produzione con esigenze specifiche da primo impianto.  

Vendere sia ai ricambisti che agli autoriparatori non è un problema?
Assolutamente no, perché si tratta di due soggetti differenti con problematiche molto distanti.
Ai ricambisti spesso serve il prodotto completo con un buon rapporto qualità-prezzo. È un soggetto molto indipendente nella fase di acquisto e apprezza interfacce user-friendly per il web-shop e strumenti di ricerca semplici con le informazioni necessarie. In genere è un cliente che sa già cosa comprare. Inoltre, offre un servizio insuperabile in termini di logistica ed è quindi un nostro alleato prezioso.  
L’autoriparatore elettrico, in particolare quello appartenente a qualche generazione fa, ha bisogno di un supporto più ampio e spesso preferisce parlare con l’operatore al call-center. Ogni telefonata è diversa dalla precedente, a volte sembra più “alla ricerca del ricambio perduto“ che una vendita. Spesso si cerca il ricambio per macchine rotanti di autovetture datate, veicoli industriali o trattori costruiti magari decenni or sono e da tempo fuori produzione, può accadere che nemmeno il codice originale sul completo sia più leggibile. Insieme al cliente, i nostri ragazzi cercano nel nostro database tutti gli “indizi” per aiutare l’officina a trovare il pezzo giusto. 

Come fate a fornire questa consulenza al riparatore?
Abbiamo un sistema informatico che ha in memoria tutte le singole problematiche riscontrate da noi nel mercato italiano, tutte le segnalazioni dei riparatori, ragion per cui, oggi abbiamo a sistema una mole di informazioni difficilmente replicabile. Aggiunga poi le informazioni che arrivano dalle altre filiali e da casa madre. A usare il sistema, sono poi dieci operatori telefonici, che rappresentano la “front line” di risposta e, nei casi più complessi, possiamo contare su ben otto ispettori di zona. Questi ultimi sono anche i nostri agenti, ma è un termine che poco si addice al loro lavoro, perché perlopiù risolvono i problemi dell’officina.

È ancora conveniente riparare un alternatore o un motorino?
Se guardiamo ai nostri numeri direi assolutamente sì. Se poi si cerca una spiegazione, non esiste una risposta univoca. Alcuni fattori sono di carattere macroeconomico, come la crisi che il nostro paese sta attraversando da qualche anno; sicuramente poi ci sono degli aspetti legati alla specificità del nostro mercato, come il progressivo aumento dell’età media del parco circolante, la presenza di auto datate, applicazioni particolari per le quali spesso è molto difficile reperire fisicamente i ricambi e, altrettanto certamente, su alcuni prodotti il prezzo del completo originale che è difficilmente digeribile dall’automobilista per un’auto che magari non ha più un valore di mercato importante. 

I ricambi per macchine rotanti sono spesso piccoli componenti (penso alle spazzole, alle guarnizioni eccetera); come avviene la spedizione e la corretta individuazione delle parti necessarie?
Per quanto riguarda l’identificazione dei componenti abbiamo una lunga esperienza in questo settore e, come dicevo, con l’informatizzazione dei sistemi, siamo in grado di usare molte chiavi di ricerca.  A volte sono i nostri stessi clienti che ci suggeriscono soluzioni e feedback sui componenti, dove è bene sostituire o magari dove ci sono soluzioni alternative.
Noi prendiamo nota di tutto, perché sappiamo che al momento giusto il consiglio di quel cliente tornerà utile a un suo collega.
Quest’anno abbiamo iniziato a proporre dei kit con tutto il necessario per riparare in maniera impeccabile un alternatore o un motorino. Abbiamo fatto questo lavoro chiedendo proprio ai nostri clienti cosa poteva interessargli. I suggerimenti non sono mancati!
L’ordine dei ricambi può essere effettuato direttamente sul nostro sito, dove rendiamo visibile la disponibilità sia nel magazzino italiano sia quello della casa madre. Nel nostro paese raggiungiamo i clienti in media il giorno dopo; per le consegne da casa madre ci affidiamo a UPS con tempi di 3-4 giorni.
Con un minimo di ordine offriamo la spedizione gratuita sia nazionale sia internazionale, servizio molto apprezzato dai nostri clienti. 

Tornando all’assortimento: per dirla alla Di Pietro, “che c’azzeccano” pinze amperometriche, fanali supplementari, cavi batteria e luci a led con il resto dell’offerta?
La nostra filosofia è quella di fornire un servizio all’officina. Tutti i prodotti che ha citato fanno parte della grande categoria degli accessori e dei consumabili per officina, dove abbiamo un catalogo ampio e completo di una serie di prodotti che spesso è difficile reperire.
Anche in questo caso la nostra offerta nasce da una richiesta del mercato. Negli ultimi anni, infatti, la distribuzione aftermarket si è concentrata sul business primario: i ricambi. È stata una scelta logica, ma ha avuto una conseguenza diretta sul mercato, la riduzione progressiva della figura degli autoaccessori. Tra l’altro, proprio gli autoaccessori hanno subito una crisi che poco ha a che fare con quella economica, perché gli italiani comprano meno prodotti per la propria auto e sempre più si rivolgono alla grande distribuzione per i piccoli accessori.
Manca sempre più, quindi, un attore in grado di fornire tutti quei prodotti che a me piace chiamare  “a completamento dell’ordine”  rispetto al ricambio: noi abbiamo solo intercettato questa richiesta e ci siamo specializzati.

Macchine rotanti, ricambi e accessori, quale sarà il prossimo passo?
Stiamo puntando fortemente sull’aria condizionata. Abbiamo iniziato da un paio di anni, ma stiamo acquisendo un forte know-how grazie a una serie di investimenti e grazie anche alla conoscenza che arriva da Bosch, che è il proprietario del gruppo.
Il nostro obiettivo è diventare degli specialisti in grado di aiutare i nostri clienti a metter mano all’intero circuito. Non siamo interessati al solo compressore, i vari componenti del circuito come i ricambi, l’olio, filtri essiccatori e condensatori sono tutti importanti per noi. La filosofia è sempre la stessa: offrire al cliente una soluzione più completa possibile come se “fossimo proprio dietro l’angolo”.