Ci siamo messi nei panni di un’automobilista razionale, che consapevole della possibilità offerta dalle legge Monti di effettuare il tagliando alla propria vettura anche presso officine indipendenti, raccoglie informazioni relative a costi e servizi.

L’obiettivo delle case auto di fidelizzare la clientela, anche per la fase di manutenzione, è stato ed è perseguito attraverso strategie diverse, ma in gran parte integrate fra loro: vengono organizzate catene di riparazione generica, in qualche modo riconducibili al costruttore, per non perdere il cliente dopo i 36 mesi dall’acquisto dell’auto nuova; vengono offerte estensioni della garanzia di due o tre anni, rispetto a quella legale di due, spesso comprensive di programmi di manutenzione (o addirittura di pre-revisione), che il cliente può scegliere in funzione delle proprie esigenze; sono proposte offerte separate di tagliandi prepagati e anche in questo caso la flessibilità dell’offerta è notevole. Infine, le case sono attente a praticare un avvicinamento dei listini ricambi e manodopera ai prezzi praticati dagli altri riparatori.
I vari marchi seguono approcci operativi alquanto diversi fra loro, anche perchè l’obiettivo non è solo quello di guadagnare con le operazioni di manutenzione, ma anche di aumentare la fedeltà dello stesso automobilista al momento dell’acquisto di una nuova vettura. La posta in gioco va dunque oltre la semplice attività di riparazione.
In questa sede vorremmo verificare e misurare la convenienza per il consumatore nel sottoscrivere tali estensioni, nell’acquistare tali tagliandi o, più semplicemente, nel recarsi o meno presso una rete autorizzata, anzichè presso una catena di riparazione o un indipendente “puro”. A tal fine confronteremo i costi che l’automobilista sosterrebbe alternativamente presso tali operatori, per le operazioni di manutenzione ordinaria.
Nel corso dell’inchiesta abbiamo, per necessità, combinato le informazioni fornite direttamente dalle case auto con quelle fornite dai concessionari o riparatori autorizzati delle stesse. Concessionari che talvolta si sono trovati essi stessi in difficoltà, nel ricordare e ricercare tutte le clausole e varianti relative alla giungla e alle facilitazioni relative all’acquisto anticipato dei tagliandi di manutenzione. Abbiamo deciso di considerare queste opportunità fornite dai maggiori costruttori, in quanto a nostro avviso possiamo valutare, sebbene approssimativamente, il grado di competitività del settore indipendente, solo se la controparte è considerata alla luce del suo migliore profilo possibile. Conseguentemente, in caso di dubbio o possibilità di scelta fra varie opzioni, abbiamo applicato la circostanza più conveniente per l’automobilista. I criteri dell’inchiesta
Ci siamo messi nei panni di un consumatore medio che cerca, ovviamente, di risparmiare adottando razionalmente l’opportunità più economica, tenuto conto della sua mappa di preferenze. Quando le informazioni raccolte fra riparatori autorizzati di uno stesso marchio fornivano prezzi differenti, abbiamo quindi applicato quelli più bassi. In assenza di informazioni generali della casa auto, abbiamo considerato (anche per gli indipendenti) dati relativi a Bologna e comuni immediatamente limitrofi, al fine di effettuare confronti omogenei, poichè manodopera e listini variano notevolmente da provincia a provincia, tanto per gli autorizzati quanto per gli indipendenti. Abbiamo considerato alcuni fra i veicoli più venduti al momento, per i quali è stato più facile costruire (o ricostruire) uno storico di manutenzione. Su suggerimento diretto dei riparatori, indipendenti e non, abbiamo focalizzato l’attenzione su modelli dotati di propulsore Diesel, in quanto sono quelli più richiesti e che necessitano di maggiori attenzioni, sebbene secondo gli stessi riparatori le differenze dei costi di manutenzione, per i corrispondenti modelli con motore a benzina, sono oggi assai più allineati di un tempo. Per alcune auto i concessionari o riparatori autorizzati ci hanno gentilmente fornito dati storici di tagliandi effettivamente svolti; per altri ci siamo dovuti accontentare di indicazioni telefoniche “a memoria”, che comunque si sono rivelate abbastanza allineate fra i diversi riparatori e assai vicine al vero. Occorre anche considerare che gli autorizzati si occupano per la più parte di una sola marca e, di conseguenza, per modelli così diffusi come quelli considerati, il margine di errore è veramente minimo.
Al fine di rendere più comprensibili e commentabili i risultati raccolti, l’analisi meramente quantitativa è stata preceduta e accompagnata dalla descrizione, caso per caso, delle alternative integrate offerte dalle case auto. Non avendo svolto una canonica analisi statistica campionaria, siamo consapevoli che le conclusioni dell’inchiesta sono meramente indicative e non certo scientifiche. Tali conclusioni rappresentano comunque una base di partenza per approfondimenti e discussioni. Diciamo di avere costruito un primo “impianto pilota”. In definitiva, ci siamo messi nei panni di un consumatore medio, per quanto possibile razionale, che nel valutare l’acquisto di una nuova auto, cerca di completare le sue informazioni sulle vetture in commercio, con quelle relative ai costi di tagliandi ed estensioni di garanzia, offerte generalmente proprio al momento dell’acquisto del mezzo. Infatti, gli autorizzati cercano di porre immediatamente una seria ipoteca sul grado di fidelizzazione del cliente. Per “tagliando” abbiamo inteso riferirci a quello che comunemente si intende: ossia operazioni di manutenzione ordinaria comprendenti manodopera, olio motore, filtro olio, filtro gasolio, filtro antipolline e filtro aria. Abbiamo inoltre considerato la spesa per il cambio delle cinghie di trasmissione (se necessaria entro 200.000km) proporzionata, come del resto quella per le estensioni di garanzia e per i tagliandi, a un periodo di 5 anni e una percorrenza annuale di 20.000km. Ciò al fine di facilitare, per quanto possibile, il confronto fra opzioni così variegate. Officine in pieno traffico
Abbiamo confrontato le offerte delle case auto e le tariffe applicate dagli autorizzati, con quanto praticato sull’altro fronte, per prestazioni analoghe, da due importanti officine di Bologna. Si tratta di un Bosch Car Service (BCS) e dell’organizzazione indipendente Officina Automag. Il BCS che ha collaborato con noi è strutturato su un capannone di diverse centinaia di metri quadrati, vi lavorano una decina di persone (tra soci e dipendenti) e sorge in un contesto ad altissima intensità di traffico, adiacente ad altri servizi relativi all’auto. La tariffa lorda oraria applicata è par a 39,6 euro. L’organizzazione indipendente occupa, invece, un’area di 220mq, vi lavorano i due soci (nessun dipendente) e si servono di cinque ponti. La tariffa lorda di manodopera praticata è pari a 33 euro all’ora. Si tratta dunque di due realtà molto diverse, sebbene entrambe situate su strade di grande passaggio e dotate di notevole visibilità. Semplicemente per questo motivo, la situazione consente di lavorare praticamente a ciclo continuo. I casi concreti
Passiamo ora direttamente a una rassegna di casi concreti, riguardanti alcune delle “medie” Diesel più vendute. Fiat Stilo 1900 Jtd 115cv
La casa nazionale adotta diverse formule per aumentare la fidelizzazione della clientela. L’estensione della garanzia, Fiat In Più, ha un costo che dipende dal modello, dal chilometraggio e dal momento dell’acquisto della stessa. Ciò nell’intento di aumentare la garanzia in funzione delle esigenze specifiche di ogni cliente. Se In Più è acquistato al momento della compravendita dell’auto nuova, costa quasi la metà di quello che potrebbe essere effettuato in un momento successivo, ma non oltre quello di scadenza dei due anni obbligatori per legge. Secondo i listini Fiat, in vigore dal 14 aprile 2005, per qualsiasi possessore di un modello Stilo che acquista la garanzia per il terzo, quarto e quinto anno assieme all’auto nuova, il costo è di 475 euro (Iva compresa) per 50.000km. In caso di vendita dell’auto nel periodo dell’estensione, il contratto continua a essere valido e, in tal modo, aumenta il valore dell’usato. L’estensione offre tutti i diritti della garanzia Fiat, ad esempio: riparazione o sostituzione delle parti difettose, prestazioni di manodopera, assistenza stradale, officina mobile (solo in Italia), rientro o proseguimento viaggio, spese d’albergo, recupero vettura, vettura in sostituzione, invio pezzi di ricambio all’estero, servizio informazioni.
Fiat offre, inoltre, con la proposta In Tempo, tagliandi prepagati a prezzi scontati. Per il primo e il secondo tagliando, da effettuare ogni 20.000km, si richiedono 412 euro, ossia una media di 206 euro a tagliando. Questo contempla tutte le operazioni di manutenzione programmata previste dal libretto. Per cinque tagliandi il costo è invece di 972 euro, ossia mediamente 194 euro a tagliando (contro i circa 240-270 euro da noi rilevati dagli autorizzati nell’area di Bologna). I prezzi sono calcolati, secondo Fiat, con tariffa oraria di manodopera pari a 26,67 euro+Iva (= euro 32). L’acquisto di tali pacchetti fa anche risparmiare fino al 20% sul costo d’acquisto dei ricambi. Inoltre, è inclusa la manodopera per l’eventuale sostituzione delle parti. Presentando copia del contratto, l’assistenza è garantita presso qualsiasi riparatore autorizzato Fiat. A 120.000km è prevista anche la sostituzione della cinghia di distribuzione a circa 400 euro.
È possibile, infine, acquistare i pacchetti In Forma, ciascuno dei quali comprende spazzole tergicristallo anteriori, pattini freni anteriori, pattini o ganasce freni posteriori. Il costo di una fornitura per una Stilo è di 213 euro; per cinque forniture di 1.065 euro, cioè sempre 213 euro a fornitura. I prezzi sono comprensivi di manodopera e le sostituzioni si possono effettuare presso ogni punto di assistenza Fiat. La sottoscrizione del contratto In Forma dà anch’essa diritto a uno sconto del 20% sui ricambi originali Fiat.
Nel prospetto riepilogativo (vedi tabella 1), abbiamo considerato 972 euro di tagliandi prepagati (più competitivi rispetto al loro normale costo), 400 euro di cinghie proporzionati da 120.000 a 100.000km (333 euro) e abbiamo normalizzato il costo dell’estensione di garanzia di tre anni e 50.000km a 100.000km in cinque anni, portandolo da 475 euro a 570 euro. (L’importo è stato aumentato di 1/5 per coprire anche i 10.000km, necessari per arrivare a 100.000).
Per quanto riguarda i tagliandi ordinari, l’unità BCS pratica prezzi superiori del 7,5%, rispetto a quelli offerti direttamente da Fiat, e dell’1,6% per quel che riguarda i cambi cinghia. L’indipendente puro è invece più competitivo in entrambi i casi, rispettivamente del 12,6% e del 25%. Volkswagen Golf
L’estensione di garanzia Volkswagen, Lifetime (offerta dalla casa madre assieme a Volkswagen Bank), riguarda l’efficienza dei componenti meccanici ed elettrici fino a una durata di sei anni o 150.000km. Oltre questi limiti sono coperti gli elementi essenziali dei gruppi principali. Il programma Lifetime riguarda sia le vetture nuove sia quelle usate; per quanto concerne il nuovo, la formula copre il periodo immediatamente successivo alla garanzia legale di due anni, ossia terzo e quarto anno di vita del mezzo. Stipulando l’estensione al momento dell’acquisto, l’automobilista paga, per qualsiasi tipo di Golf, 290 euro Iva compresa; se l’estensione è stipulata successivamente, entro 18 mesi dall’acquisto, la quota sale a 354 euro. Per le auto nuove, Lifetime può essere prolungata per 12 mesi, anno dopo anno, per tutta la durata della vita del veicolo, al costo di 223 euro all’anno o 261 euro all’anno (a seconda che le auto provengano da un quadriennio in garanzia o che l’estensione venga effettuata oltre 18 mesi della vita dell’auto), e sono riservate ad auto che abbiano effettuato tagliandi regolari. In caso di vendita, il contratto LifeTime passa al nuovo proprietario e, di conseguenza, il valore dell’usato aumenta.
Per le Volkswagen usate, requisito fondamentale è l’aver sottoposto la vettura a una corretta manutenzione, in base alle istruzioni riportate sul libretto
Programma Service, presso la rete di assistenza Volkswagen, come indicato sul sito internet italiano della casa tedesca. Per vetture usate fino a 10 anni di età, Life Time può essere prolungato di 12 mesi in 12 mesi. Per Golf con oltre sei anni (e fino ai 10) o che abbiano percorso più di 150.000km, il costo dell’estensione è di 214 euro/anno. Come abbiamo rilevato, sempre nell’area di Bologna, i tagliandi per una Golf 1900 TDI 105cv, hanno un costo medio di circa 250 euro, e si effettuano ogni 30.000km. A 90.000km si dovrebbe provvedere al cambio delle cinghie di distribuzione a 550 euro.
In questo caso abbiamo optato per l’acquisto di una garanzia 2+1 e abbiamo proporzionato a 100.000km la spesa di 1.000 euro di tagliandi in 120.000km, nonchè la spesa di 550 euro per le cinghie prevista a 90.000km.
In questo caso il BCS è stato più competitivo: del 14% sui tagliandi e del 16,8% sul cambio cinghia; l’indipendente del 28% e del 32,7% rispettivamente. Renault Megane
Renault offre una duplice tipologia di estensione di garanzia, oltre quella legale: Gold e Platinum. Entrambe possono essere sottoscritte entro 12 mesi dalla consegna del veicolo e comunque prima di effettuare il primo tagliando di manutenzione. Con la formula Gold, Renault propone l’estensione della garanzia legale su tutte le parti meccaniche ed elettriche, oltre a motore e cambio fino al quarto anno della data di consegna del veicolo o un massimo di 100.000km entro i quattro anni dalla consegna. Nel contratto Gold, valido in tutta Europa, è compresa la manodopera gratuita nei primi due tagliandi di manutenzione, il traino gratuito, il veicolo sostitutivo e altre prestazioni. Per un’estensione a quattro anni (il massimo consentito per il contratto Gold) e 100.000km relativa a una Megane II 1.5dCi 82cv, la cifra richiesta all’automobilista è di 575 euro. Per questo modello è previsto un tagliando ogni 30.000km e, secondo quanto da noi rilevato, avrebbero un costo di 205 euro o 240 euro a seconda che gli interventi di manutenzione siano “dispari” (primo, terzo, ecc.) o “pari” (secondo, quarto, ecc.). A 120.000km è prevista la sostituzione delle cinghie, presso le reti ufficiali, a circa 350 euro.
Con la formula Platinum è assicurata anche la manutenzione programmata della vettura e la sostituzione delle parti soggette a usura. La durata massima dell’estensione è di cinque anni e il chilometraggio massimo di 100.000km (200.000km per i veicoli commerciali). Per la vettura considerata abbiamo previsto un costo di 1.950 euro per la garanzia a 60 mesi e 100.000km. Sono garantiti i diritti del contratto Gold e in più sono inclusi i tagliandi e la sostituzione di parti quali placchette, batteria, spazzole, tergicristallo, ecc. Anche in questo caso la garanzia è estesa in tutta Europa e l’intesa con Renault deve essere stipulata entro 12 mesi dalla consegna del veicolo.
In tabella abbiamo inserito il costo del contratto Gold che, sebbene normalizzato a cinque anni, è risultata comunque la scelta più economica, ma ovviamente offre minori garanzie e prestazioni rispetto al Platinum. Costi di estensione (575 euro per quattro anni), tagliandi (890 euro per 120.000km) e cinghie (350 euro a 120.000km) sono stati tutti rapportati a cinque anni e 100.000km. Ma occorre tenere conto che il contratto Gold prevede manodopera gratuita per i primi due tagliandi. Nell’area in questione abbiamo rilevato una tariffa oraria lorda per gli autorizzati Renault di 44,8 euro. Per una media di 1,5 ore a tagliando, il risparmio totale è di 134,35 euro. Di ciò è stato tenuto conto normalizzando la spesa totale a cinque anni e 100.000km, che è in tal modo risultata di 630 euro.
Il BCS, rispetto a un autorizzato Renault, farebbe spendere il 6,9% in più sui tagliandi e farebbe risparmiare il 4,6% sui cambi cinghia; l’indipendente costerebbe il 20,5% meno sui tagliandi e il 28,6% sulle operazioni relative alla distribuzione. Citroen C4
Con Citroen la garanzia può essere aumentata a scelta a tre, quattro o cinque anni. Il costo dipende dall’estensione temporale desiderata, dalla percorrenza prevista e dal tipo di pagamento scelto, attraverso le opzioni Plus (fino a cinque anni e 180.000km) o Alta Fedeltà (fino a cinque anni o 150.000km, estensione in abbonamento da pagare in rate mensili abbinate al finanziamento per l’acquisto di una nuova Citroen). All’interno di tali limiti, vengono sostituiti o riparati parti difettose, ricambi e manodopera inclusi. Si usufruisce dei servizi Citroen Assistance 24 su 24 per ogni giorno dell’anno: traino, auto sostitutiva, recupero veicolo, spese di albergo e viaggio, assistenza legale, ecc. In più è gratuito il servizio di pre-revisione. Per i modelli C4 l’estensione a cinque anni e 100.000km, l’opzione Plus costa all’automobilista 890 euro; mentre l’opzione Alta Fedeltà, abbinata esclusivamente all’acquisto dell’auto con finanziamento, costa 12 euro al mese dal terzo al quinto anno, a seconda del periodo deciso dall’automobilista.
Citroen offre inoltre contratti di manutenzione completi, che danno diritto a: sostituzione o riparazione di pezzi guasti o difettosi, ricambi e manodopera inclusi nel prezzo; tagliandi di manutenzione ordinaria previsti e raccomandati da Citroen; sostituzione o rimessa a nuovo di parti soggette a usura; servizi Citroen Assistance di cui sopra; servizi di pre-revisione per contratti di manutenzione della durata di almeno 48 mesi.
Anche in questi casi si può scegliere se pagare in contanti o in rate comprese nel finanziamento dell’auto. Le opzioni sono Pro o Serenissimo. Pro è una manutenzione “in contanti” e va da un minimo di tre anni e 60.000km a un massimo di cinque anni e 100.000km. Inoltre, è possibile prolungare durata e percorrenza dopo la sottoscrizione ed è cedibile assieme alla vettura, con conseguente aumento della quotazione dell’usato, mentre Serenissimo è abbinato all’acquisto dell’auto nuova in finanziamento. Il costo per una C4 di un’opzione Pro a cinque anni e 100.000km è di 2.150 euro; l’opzione Serenissimo costa invece 35 euro/mese dal terzo al quinto anno a seconda del periodo deciso dall’automobilista. Nel caso dell’opzione Pro, il costo medio di un tagliando sarebbe di 430 euro, data una manutenzione programmata ogni 20.000km. Ma in tale cifra sono compresi tutti i materiali di consumo, di usura e le altre garanzie di cui sopra. Il costo da noi rilevato di un tagliando ordinario per una C4 1.6 HDI 110cv, effettuato presso la rete autorizzata, costa all’incirca 230 euro ogni 20.000km. Ovviamente è il singolo automobilista che deve valutare, a priori, se conviene aderire a Pro o Serenissimo, oppure effettuare tagliandi normali. In tabella abbiamo optato per l’opzione Plus e tagliandi normali presso un autorizzato. Non consideriamo in questo caso la spesa per il rifacimento della distribuzione, in quanto sarebbe previsto a 240.000km o ogni dieci anni.
Sui tagliandi Citroen il vantaggio del BCS è del 4,8%; quello dell’indipendente del 26,1%. Ford Focus
Con il contratto Ford Protect, la storica casa americana offre un’estensione di garanzia per ulteriori due anni, rispetto a quella legale, e fino a 150.000km. La garanzia è valida in tutti i paesi della Comunità europea e in altri paesi indicati nel prospetto di adesione. Sono coperti tutti i componenti del veicolo, con l’esclusione di particolari soggetti a normale usura (elencati nel contratto stesso). Assieme all’estensione si possono acquistare anche due o tre tagliandi, a seconda dell’opzione scelta. Con tale estensione si acquisisce altresì il diritto a diversi servizi concessi tramite la centrale operativa, anche se ci si trova all’estero: officina mobile; auto sostitutiva (solo in Italia); soccorso stradale o traino gratuito; informazioni turistiche; rimborso spese di albergo o di viaggio; rimborso spese di recupero del veicolo riparato; rimborso spese rimpatrio veicolo; prestito senza interessi per 30 giorni per guasti, incidenti o furti avvenuti all’estero.
Tutti i diritti relativi a Ford Protect sono trasferiti ai successivi acquirenti del veicolo. Il costo per l’estensione di garanzia per una Focus, da due a quattro anni e 150.000km, è di 500 euro senza tagliandi (opzione A); 719,60 euro con due tagliandi (opzione IF) e 900 euro con tre tagliandi (opzione B). Il costo medio a tagliando, rilevato a Bologna e dintorni per una Focus 1600 Tdci 110cv, è di circa 230 euro ogni 20.000km. Non consideriamo la sostituzione della cinghia, in quanto questo modello la prevede a circa 240.000km o ogni dieci anni. In Ford ci tengono a precisare che attualmente i tagliandi potrebbero subire un incremento di 15,70 euro in seguito all’uso dell’additivo Tunap Protezione Diesel Hps. Questo motore, sviluppato in collaborazione con PSA, è analogo a quello montato dalla Citroen C4 già esaminata e praticamente richiede lo stesso tipo di manutenzione. Poichè Ford e Citroen offrono pacchetti di estensione di garanzia diverse, è interessante notare come, a parità di propulsore e manutenzione, i termini di convenienza per il consumatore possano variare notevolmente.
In tabella abbiamo optato per un’estensione Ford Protect B (FPB), perchè con le nostre ipotesi di percorrenza è risultato il più economico. Del costo totale di 900 euro, 500 euro (costo del Protect senza tagliandi) sono stati normalizzati da quattro a cinque anni. Poichè l’FPB copre solo tre tagliandi, ne abbiamo aggiunti altri due a prezzi di mercato.
Nel caso di Ford il confronto è più complesso, perchè non è possibile scorporare dall’opzione più vantaggiosa dell’estensione di garanzia. Possiamo comunque affermare che a fronte di un costo medio per tagliando di 230 euro della rete autorizzata, il BCS potrebbe praticare un prezzo di 219 euro e l’indipendente di 170 euro. Toyota Corolla
Per quel che riguarda Toyota Corolla, la garanzia estesa a cinque anni è già compresa nel prezzo d’acquisto. La marca giapponese va considerata, in quanto è stato proprio grazie a questa auto, costituitasi quale focal point di mercato per quel che riguarda la garanzia, che si è creato un effetto di trascinamento sulle estensioni. La trasparenza che da sempre caratterizza il costruttore nipponico ha portato a definire e pubblicare i prezzi dei tagliandi previsti, ogni 15.000km (o comunque ogni anno per il mantenimento della garanzia), per i suoi vari modelli. I prezzi sono abbastanza diversi a seconda del chilometraggio al quale si effettua la manutenzione. In generale, durante i primi 90.000km, una Corolla 2.0 D4D 116cv spende un totale di 955,2 euro, ossia una media di 159 euro per ognuno dei sei tagliandi previsti. A 105.000km, oltre al costo di quel tagliando, occorre aggiungere circa 420 euro per la sostituzione delle cinghie e altri ricambi relativi alla distribuzione. La possibilità di acquistare tagliandi prepagati è riservata, come ci hanno spiegato al numero verde, a chi acquista l’auto mediante finanziamento. In tabella il costo di sei tagliandi di 955 euro a 95.000km è stato portato a 1.005 euro per 100.000km; la spesa di 420 euro per il cambio delle cinghie a 105.000km è stato diminuito a 400 euro in proporzione a 100.000km. Ed è giusto ricordare che la stessa garanzia si estende a ben 160.000km.
Con Toyota, la battaglia è piuttosto dura. Anche perchè siamo di fronte a una garanzia gratuita di cinque anni. Il BCS “sfora” di oltre il 35% sui tagliandi e del 12,1% sui cambi cinghia. Ma anche l’indipendente è più caro del 3,6% sui tagliandi, mentre “recupera” un 16,7% sulle cinghie. Ma con quest’ultimo il risparmio totale è risicato al 2,1%, mentre con il BCS si spende globalmente il 28,5% in più. In questo caso il confronto sul totale è omogeneo, perchè non c’è costo per l’estensione della garanzia. Opel Astra
Opel offre un’estensione di garanzia di uno o due anni, rispetto a quella legale, a discrezione del consumatore. Nel caso dell’estensione di un anno, per un’Astra 1.7 Cdti 101cv, il costo è di 180 euro; per due anni è di 360 euro. Il tetto massimo per entrambi i casi è di 120.000km. Al momento della stipula della polizza, il veicolo non deve avere percorso oltre 60.000km in due anni. I tagliandi effettuati presso la rete Opel, ogni 30.000km, costano rispettivamente 170 euro quelli “dispari” e 230 quelli “pari”. A 120.000km va aggiunto un importo di circa 300 euro per le operazioni relative al cambio delle cinghie di trasmissione. L’estensione a quattro anni dal costo di 360 euro è stata normalizzata a cinque portandola a 450 euro. Gli 800 euro di tagliandi richiesti a 120.000km sono stati proporzionati a 100.000km e quindi diminuiti a 667 euro. Il costo di 300 euro previsto per il cambio cinghia a 120.000km scende a 250 euro se rapportato a 100.000km.
Qui si risparmia l’8,8% sui tagliandi andando da un BCS e il 20% da un indipendente puro. Ma sui costi dei cambi cinghia (con preventivi verificati diverse volte da numerosi riparatori Opel) non c’è proprio storia: il BCS deve praticare il 41,2% in più, e persino l’indipendente “scartella” del 3,3%. Mercedes C220
Mercedes, attraverso Accordo Assistenza, offre servizi di manutenzione e riparazione a costi fissi e programmati, nonchè la sostituzione di qualsiasi organo difettoso. Nell’intesa sono inclusi, a partire immediatamente dal primo tagliando, tutte le operazioni prescritte dal libretto service, compresi manodopera, ricambi e lubrificanti; tutte le riparazioni legate a un normale utilizzo del veicolo e, ovviamente, l’accordo è valido presso l’intera organizzazione Mercedes-Benz italiana ed europea. È dunque “tutto compreso nel prezzo”, sia quel che riguarda la manutenzione ordinaria quanto quella straordinaria. Manodopera, ricambi e lubrificanti compresi. La durata dell’accordo può variare da due a cinque anni o sei per i veicoli industriali, con una previsione di percorrenza formulata direttamente dall’automobilista. Per le aziende, i costi legati all’Accordo Assistenza sono fiscalmente deducibili. L’importo è calcolato in funzione della percorrenza annua, della durata del contratto e del modello di veicolo. Ad esempio, per un C220 Cdi 150cv un accordo della durata di cinque anni e una percorrenza massima di 100.000km, avrebbe un costo di 3.757 euro. Tale costo rappresenta quasi l’11% del costo di listino del modello base. In questo caso il costo medio di un tagliando, ma comprensivo di tutto ciò che può capitare all’auto in seguito al normale uso (ad esclusione di pneumatici, rabbocchi fra un cambio d’olio e l’altro e di rotture dovute a incidenti), è di 751 euro ogni 20.000km.
Data la struttura dell’Accordo Assistenza, i confronti tabellari sono impossibili. Abbiamo comunque raccolto preventivi secondo i quali i tagliandi del modello in questione (uno ogni 20.000km), presso un autorizzato Mercedes abbastanza competitivo, costerebbero circa 1.900 euro in 100.000km. In questo caso il BCS farebbe risparmiare il 30,9% e l’indipendente il 55,3%. Estensione di garanzia: o si rompe o la vendo
A rigor di logica, l’estensione di garanzia è una cifra che si paga sperando di essere sfortunati. In quanto, se nel periodo coperto dalla stessa, non si rompe nulla, la rimessa per il consumatore è totale. Ovviamente è un ragionamento fatto a posteriori. Ma ciò non toglie che, anche a livello probabilistico (e quindi a priori) l’automobilista paga per assicurarsi contro le rotture impreviste del mezzo proprio quando questo è ancora nuovo, ossia quando le possibilità di malfunzionamento sono al loro livello minimo. Non solo: tali estensioni vengono offerte da quelle stesse case auto, che costruiscono un prodotto effettivamente sempre più affidabile e performante. Mettendosi dunque dalla parte del consumatore, le contraddizioni di tali estensioni (almeno a livello economico) sono alquanto palesi. Sicuramente, se nella propria esperienza passata lo specifico automobilista ha più volte sperimentato, magari a causa del suo sistema di guida, numerose rotture anche nei primi anni di vita del veicolo, è ovvio che tale estensione conviene. Ma nel caso dell’automobilista generico, la cui percorrenza media annua sia aggira attualmente attorno ai 10-11.000km, tale estensione ci sembra assolutamente fuori luogo, pur tenendo conto anche dell’usura indipendente dalle percorrenze. Ma è utile considerare la questione anche da una diversa angolazione. Con l’estensione di garanzia e la prova di avere effettuato tutti tagliandi presso la rete autorizzata, il valore dell’usato sale considerevolmente. Naturalmente questo interessa chi cambia spesso l’automobile. Ma, in questo caso, anche il nuovo proprietario sarà più indotto a recarsi almeno una volta presso il riparatore autorizzato, che, quando possibile, potrà proporgli la serie di vantaggi e di “vizi” offerti dalle case stesse. Autorizzato: più caro, ma non troppo
Se, a nostro avviso, un ipotetico consumatore razionale non dovrebbe, almeno in generale, aderire alle estensioni senza pensarci, diverso è invece il discorso per quel che riguarda, almeno secondo i dati sperimentali da noi raccolti, l’abbandono della rete autorizzata, una volta considerate tutte le possibilità offerte dalle stesse. I riparatori autorizzati si sono, infatti, rivelati assai più competitivi del previsto. È vero che in generale rimangono più cari tanto rispetto al Bosch Car Service, quanto all’indipendente puro, ma tale differenziale non è certo più così elevato come un tempo. Siamo anzi del parere che, se i dati raccolti e confrontati possiedono un certo grado di generalizzazione, ciò che oggi si risparmia abbandonando la rete autorizzata, in cinque anni e 100.000km, non è detto che rientri facilmente entro la soglia di percezione del consumatore. E comunque non sempre in modo così decisivo da indurlo ad abbandonare sicuramente la rete ufficiale, anche dopo i famosi 36 mesi dall’acquisto. Questo perchè i differenziali di prezzo, a livello consumeristico e di marketing, non possono essere considerati numeri puri.
Facciamo un esempio scolastico, molto forzato, per capire meglio. Un conto è risparmiare il 30% su un tagliando da 250 euro che si fa mediamente ogni 2-3 anni, altro è risparmiare il 30% sul prezzo di un’auto media da 20.000 euro, benchè acquistata ogni 10 anni. Nel primo caso si risparmia l’equivalente di una cena a due in un locale medio, nell’arco di tempo considerato. Nel secondo caso, con un po’ di sconto sul listino, si può tradurre il risparmio nell’acquisto di una moto Honda CBF 600 N. L’ordine di grandezza della spesa per i tagliandi purtroppo risiede, per il consumatore, nel primo genere di mappe preferenziali e soglie percettive, e non certo nel secondo. Anche se si tratta sempre di un 30%, il consumatore è portato a chiedersi (e se non se lo chiede, glielo stanno suggerendo sempre di più i costruttori) se vale la pena di “rischiare” da un indipendente, per risparmiare l’equivalente di una cena fuori ogni due o tre anni. Il 30% può essere interessante per chi gestisce una flotta aziendale, ma per un privato lo è fino a un certo punto. E comunque ricordiamo che le differenze rilevate sono quasi tutte assai inferiori a quel 30%. Anzi: sfruttando tutti i vantaggio offerti dalle case auto, talvolta gli autorizzati sono risultati persino più competitivi degli altri, anche in modo decisivo. Ma se il prezzo è una variabile competitiva sempre meno importante nei confronti degli autorizzati, rimane da spiegare perchè allora c’è ancora tanto spazio per gli operatori che non fanno parte del circuito delle case auto. Se tale spazio è stato guadagnato grazie alla professionalità e all’affidabilità dell’operatore, l’abbandono del prezzo quale variabile competitiva fondamentale, è sicuramente un fatto positivo. Del resto, manodopera professionale e ricambi di qualità non possono essere regalati, ma se il calo dei differenziali di prezzo è dovuto solo al “velo di ignoranza” che caratterizza l’automobilista, la cosa sta diventando assai pericolosa. Questo perché, da un lato, nel momento in cui i costruttori riusciranno a essere ancora più competitivi, non gli mancheranno certo le risorse informative necessarie a farlo sapere a tutti; dall’altro perchè, in quello stesso momento, nessuno potrà convincere un consumatore sempre più attento che, a parità di prezzo o quasi, converrà portare la propria auto fuori dal circuito degli autorizzati, soprattutto se, rincarando la dose, ricorderanno all’automobilista la crescente complicazione tecnologica degli automezzi di oggi.
Per fare un esempio pratico, nei tagliandi qui esaminati, Renault, attualmente secondo marchio europeo, si è potuta permettere il lusso di usare un olio come l’Elf Excellium Ldx 5W-40, che costa la bellezza di 16,6 euro al litro Iva compresa, che, nella quantità prevista di 5 litri, rappresenta da solo circa il 40% del costo totale del tagliando. Nonostante ciò l’autorizzato Renault regge benissimo il confronto tanto con il BCS, quanto con l’indipendente. I quali, probabilmente, a parità di olio usato, sarebbero stati assai meno competitivi.
Siamo dunque dell’avviso che debbano essere recuperati margini di competitività, senza peraltro mettere in discussione qualità e professionalità, che oggi devono essere considerati una condizione minima e indispensabile di sopravvivenza. Se poi tale garanzia di professionalità è accompagnata da un’immagine che si spiega da sola, come quella di Bosch, il contesto operativo ne esce senz’altro rafforzato. Anche la fiducia nel proprio meccanico e i rapporti sociali e personali aiutano molto. Occorre però occuparsi anche di sostanza, altrimenti la massimizzazione del profitto di breve periodo può essere incompatibile con quella di lungo. Il consumatore è sempre più portato ad ascoltare, imparare e ragionare. E, a un certo punto, può arrivare a pensare che il circuito indipendente non è più così a buon mercato come un tempo, finendo per affidarsi dunque solo a una rete autorizzata assai più competitiva di una volta. Rete che, fra l’altro, sta anche attrezzandosi per offrire assistenza di secondo livello.
Da questo confronto, i riparatori ufficiali, non escono certo con le ossa rotte, anzi tutt’altro. Controllando direttamente la riparazione, le case auto hanno standardizzato e ottimizzato molto, anche dal punto di vista logistico. Ciò ha senz’altro premiato sul recupero di competitività, anche sul fronte della manutenzione. Ford ad esempio, molto avanti da questo punto di vista, nell’area considerata riesce a effettuare tagliandi (Iva inclusa) da 140 euro (ogni 20.000km) a 202 euro (ogni 60.000km) per una Mondeo 2.0 Tdci; o da 130 euro (ogni 20.000km) a 225 euro (ogni 60.000km) per una Fiesta 1.4 Tdci. Non è ignorando le forze dell’avversario che si vincono le battaglie. Tali forze abbiamo cercato di misurarle e i risultati sono quelli esposti. Una reazione razionale dovrebbe partire da tali dati, se si ritengono credibili. E secondo noi lo sono. Senza contare che le case auto si sono già mosse assai velocemente all’indomani della direttiva Monti, che molti indipendenti ancora nemmeno conoscono. È vero che il consumatore non guarda solo al prezzo e alla convenienza economica ponderata quando decide i suoi acquisti, altrimenti oggi si venderebbero solo delle Dacia Logan. Questo discorso è però valido se fatto dalla parte alta del mercato. E la parte alta del mercato della riparazione, lo si voglia o no, agli occhi dell’automobilista sono gli autorizzati. Ragion per cui, il recupero di un certo margine di competitività da parte dei generici, è d’obbligo, anche tenuto conto di tutti i vizi che i costruttori stanno dando all’automobilista nei periodi di garanzia normali o allungati. In contesti così favorevoli come quelli del BCS o dell’indipendente considerati nella nostra inchiesta, i clienti vanno in officina quasi per forza d’inerzia, ma quelli meno favoriti in termini di posizione e passaggio veicolare, potranno praticare ancora a lungo prezzi e tariffe così poco lontane da quelle degli autorizzati? Occorrerebbe dunque riportare, o mantenere, il differenziale con gli autorizzati al di sopra della soglia di percezione del consumatore, che valutiamo attorno ad almeno 1/3-2/5 del prezzo finale. Sotto tale soglia sarà sempre più difficile convincere gli automobilisti ad abbandonare la rete autorizzata. L’esperto del post-vendita
Abbiamo altresì pensato di commentare l’attuale struttura competitiva del settore riparazione con Diego Simonelli, che ha lavorato per diversi anni nel
post-vendita e nel commerciale di Nissan Italia, mentre ora è service manager, sempre per l’aftermarket, in Motorstore, Ford e Mazda Partner per le province di Bologna e Modena. Che senso ha pagare un supplemento di garanzia proprio nel periodo in cui l’auto è ancora quasi nuova? È razionale e giustificato per il consumatore?
Secondo me sì, nei seguenti termini. Mediamente oggi le auto sono più affidabili che in passato, tuttavia siamo sempre più nell’ottica della sostituzione, anziché della riparazione: se si brucia un componente di un cruscotto, si sostituisce tutto il quadro strumenti, e non solo il componente danneggiato, e questo perché la casa fornisce solo il cruscotto completo. Dunque il senso dell’estensione di garanzia è giustificato, vista la maggiore incidenza del costo delle riparazioni.
Inoltre, la garanzia dovrebbe coprire il difetto di fabbricazione, ma se si rompono certi componenti dopo 4 anni o 100.000km, può essere una forzatura sostenere che si tratta di un difetto di fabbricazione. È dunque un’ottima opportunità per il cliente: se, ad esempio, dopo 3 anni e mezzo dall’acquisto dell’auto nuova si rompe un ingranaggio del cambio, il cliente ha la possibilità di avere un cambio nuovo in garanzia, anche se si tratta di normale usura e non di un difetto di fabbricazione. È un investimento che io consiglierei, alla stregua di un’assicurazione, anche a chi non fa molta strada. Ricordiamo che il semplice uso cittadino, a volte con percorsi talmente limitati che il motore nemmeno entra in temperatura, sollecita comunque il propulsore e altri organi dell’auto; il chilometraggio non sempre è l’unica fonte di usura.
Perché dovrei continuare a fare i tagliandi presso gli autorizzati, anche dopo che è scaduta la garanzia?
Distinguerei anzitutto tra il piccolo meccanico generico “vecchio stile” e quello appartenente a una buona catena organizzata. Comunque rivolgersi alla casa costruttrice fornisce, indubbiamente e in ogni caso, una serie di vantaggi, a cominciare da quello ovvio che i tagliandi vengano fatti effettivamente a regola d’arte e con ricambi originali. Tutti i tecnici sono tenuti a frequentare specifici corsi di formazione e di aggiornamento e hanno a disposizione i manuali di officina più aggiornati. Sono addestrati a utilizzare gli strumenti elettronici di diagnosi che oggi sono indispensabili per intervenire sulle numerose centraline. Ci sono poi gli ispettori, e lo so per averlo fatto personalmente, che controllano in modo assai pignolo che le riparazioni siano fatte secondo gli standard dettati dal costruttore. Se sorgono complicazioni è a completa disposizione l’assistenza della stessa casa automobilistica, la quale a sua volta si avvale di tutta l’esperienza della sua rete internazionale di riparatori: per esempio è in grado di divulgare tramite bollettino tecnico (che arriva via internet in tempo reale) una specifica procedura di riparazione, in seguito a un lieve difetto segnalato da poco magari in Finlandia. Inoltre, chi è specializzato su un certo marchio, impara a conoscere i propri modelli nei minimi dettagli, con un livello di competenza che difficilmente un generalista può raggiungere, soprattutto se si tratta di modelli a media-bassa diffusione. Infine, i riparatori ufficiali applicano il tempario manodopera e il listino ricambi della casa, rilasciano una fattura dettagliata (a tutto vantaggio della trasparenza) e danno 12 mesi di garanzia su ogni intervento. Cos’ha in più l’officina autorizzata per giustificare il maggior prezzo praticato, e tale maggiore entità è proporzionale a un servizio effettivamente migliore?
Ritengo di sì, per tutto quello che ci sta dietro e di cui ho appena parlato. Ovviamente noi abbiamo dei costi fissi maggiori, che sono comunque attinenti al servizio di riparazione: accettatori, segreterie, auto di cortesia, possibilità di avere un preventivo immediato, magazzino ricambi, ecc. Tutte cose che potrebbero essere eliminate se proprio volessimo competere sul prezzo, ma senza le quali andremmo inevitabilmente a diminuire la qualità del servizio. Infine non bisogna dimenticare che le garanzie, che i generalisti non possono effettuare, vengono rimborsate dalla casa mandante con tariffe molto basse e hanno un elevato costo amministrativo per cui rappresentano più una rimessa che un profitto. Chi, come il generico, si può concentrare sui tagliandi ha sicuramente dei margini più alti. A suo avviso, che differenza di prezzo c’è fra lo stesso tagliando fatto da un autorizzato e da un indipendente?
Dipende da che tipo di ricambi si utilizzano. Con ricambi originali la differenza può essere solo sulla manodopera, ma non oltre il 10%-15%. Con le parti di ricambio cosìddette equivalenti dovremmo verificare la differenza di prezzo caso per caso. Tutti i costruttori, comunque, hanno uffici pricing per verificare quali prezzi fanno i concorrenti. E quando si tratta di un confronto veramente equivalente, generalmente le case auto sono molto attente a non praticare differenziali di prezzo esagerati. In più c’è da dire che la qualità si paga e i ricambi di concorrenza, se sono veramente di alta qualità, non possono costare molto di meno. In generale, salvo inevitabili eccezioni, di differenze abissali non credo ce ne siano più, a meno di non considerare ricambi scadenti che non garantiscono la dovuta affidabilità. Negli ultimi 20 anni il differenziale di prezzo fra autorizzati e indipendenti è sceso o salito?
Una volta si riparava e non si sostituiva e di conseguenza c’era più manodopera e meno ricambi: la differenza era più legata al costo della manodopera. Nella officina “vecchio stile” il titolare era allo stesso tempo accettatore, meccanico, magazziniere. Metteva sua moglie alla cassa, magari non emetteva fattura, ed era perciò in grado di fare prezzi veramente stracciati. Ma era una situazione priva di controllo, dove il cliente non sapeva esattamente quali erano i ricambi montati e quali i lavori effettuati. Inoltre, l’ammontare dell’intervento si scopriva solo al momento del ritiro e non mancavano le sorprese. Con le auto di oggi, secondo me, sarebbe anacronistico affidarsi a realtà del genere, realtà che del resto stanno andando verso l’estinzione. Allora il differenziale poteva raggiungere anche il 50%. Oggi sarebbe impossibile, proprio perché in generale è salita la qualità dei ricambi non originali (e, di conseguenza, è salito anche il loro prezzo) ma soprattutto è salita l’aspettativa dei clienti. Secondo lei crescerà la quota dei riparatori ufficiali?
Ritengo di sì. Anche perché oggi chiunque rispetti i requisiti della casa madre può essere autorizzato ufficialmente. Chi ha già un marchio può aggiungerne un secondo, anche se ha lo stesso target di un altro dello stesso brand. Inoltre, lavorare per un costruttore è vincolante: il periodo di garanzia è sempre più lungo, le diagnosi sempre più difficili, i corsi di formazione sempre più essenziali... Senza contare che il cliente pone sempre più attenzione alla qualità del servizio. Probabilmente chi non avrà sull’officina il cartello della casa, avrà quello di una rete di riparatori. Può fornirci un suo giudizio sulle reti organizzate di riparazione?
In tanti altri paesi europei, figure come quelle del gommista o dell’elettrauto sono praticamente scomparse. Da noi le cose sono ancora legate alla tradizione. In Europa c’è un grande proliferare dei servizi fast fit delle case auto e delle reti generaliste, mentre in Italia faticano a decollare. Per quel che riguarda i network, alcuni nomi (come ad esempio Bosch) si stanno diffondendo, grazie al marchio, alla pubblicità e alle indiscutibili competenze. Come vede la discesa della casa auto nella riparazione generica?
Personalmente sono scettico. Le concessionarie aumentano i loro servizi: dalla carrozzeria interna all’elettrauto, al servizio pneumatici, occupandosi comunque di un solo marchio. Se si decide per la scelta generalista, credo ci si debba affidare a un professionista del settore, e a lui si deve demandare il potere decisionale. Se una operazione del genere venisse gestita a livello centralizzato, non credo potrebbe avere successo. Vede qualche cambiamento nel mondo della riparazione indipendente?
I piccoli fanno e faranno tantissima fatica. È tutto più complicato: tecnologicamente, fiscalmente, burocraticamente. Costi amministrativi e complicazioni crescono a dismisura, anche in settori che prima non davano preoccupazione (dallo smaltimento dei rifiuti alle tasse comunali). Non basta più saper solo riparare le macchine. Inoltre, anche l’attività di diagnosi dei guasti è diventata più difficile.