Per essere competitivi in un settore sempre più complesso serve professionalità di tutti gli attori: dalla distribuzione fino ai meccanici, che devono imparare a lavorare anche sulle auto più nuove.
 

C’era un tempo in cui la riparazione auto viveva e prosperava. Oggi è impensabile per qualsiasi meccanico non servire un cliente o, addirittura, trascurarlo, vuoi perché le auto hanno una frequenza di riparazione minore, vuoi perché tra internet e le case madri, la concorrenza si è trasformata ed è molto agguerrita.

Il risultato è che anche chi ha l’officina piena dovrebbe ugualmente non sottovalutare l’importanza del rapporto con il cliente, perché ciò che è stato finora non è detto che lo sia in futuro. Ne è convinto Federico Ferrari, socio di FAEG, negozio di ricambi veronese nato nel 1983 con due missioni: decentralizzare la distribuzione ricambi e far crescere le officine clienti.

Un cambio di passo per il mercato

Raccontare l’evoluzione del mercato dal 1983, quando fu fondata FAEG, ad oggi, è un esercizio di stile di poca utilità. La parola “internet” era stata creata da un anno e il lavoro in officina “scoppiava” di salute o quasi. L’ inizio dell’attività è già pensata in funzione della prossimità al cliente e nel 2000 l’azienda è oramai cresciuta e pronta per un importante cambiamento di sede. Il primo magazzino, infatti, era all’interno di un edificio storico che aveva subito addirittura i bombardamenti del ‘45, risultando via via sempre più inadatto alle nuove esigenze distributive sul territorio, mentre quello nuovo è senz’altro più grande e più gestibile da un punto di vista logistico, oltre a essere più visibile.

Nonostante i tempi, l’azienda capisce che la consegna è un servizio imprescindibile e aggredisce il mercato da subito con due consegne al giorno. Grazie a questi passi FAEG, che oggi copre il nord - ovest della città, è arrivata a 3/5 passaggi in officina, con un giro ogni trenta minuti. Ma il servizio è uno strumento per battere la concorrenza solo se il mercato è sano. Infatti, il vero punto nodale per FAEG arriva nel 2010, quando la crisi finanziaria iniziata nel 2008 si trasforma in una crisi di liquidità che investe anche il settore dell’autoriparazione.

“Abbiamo reagito - spiega Federico Ferrari - selezionando con fatica gli operatori su cui puntare e scremando la clientela. Un lavoro difficile e costoso, che però negli anni ha portato a ottimi risultati, anche perché, contestualmente alla selezione, è iniziato un percorso di qualificazione dei nostri clienti, abbiamo cioè iniziato a investire su di loro”.

Formazione, formazione e formazione

Il meccanico, infatti, nella visione di FAEG, non è un mero installatore, ma il garante della sicurezza dell’automobilista e quindi deve essere formato e preparato, non solo sui veicoli più datati, ma anche su quelli più recenti. Per questo FAEG ha puntato molto proprio sulla formazione e nel 2013 ha inaugurato una sala (con circa trenta posti a sedere) all’interno del magazzino. Convincere un autoriparatore a partecipare a un corso di formazione lasciando l’officina scoperta è “un lavoro durissimo” secondo Ferrari, ma che evidentemente è stato svolto bene se è vero, come affermano in FAEG, che il 98% degli iscritti ai corsi poi vi partecipa.

“Il risultato - dichiara Ferrari - è stato che oggi il meccanico non ci vede più come ‘un gufo appoggiato sulla spalla’, ma come un partner professionale che li può aiutare a crescere”. Ma la formazione è solo una parte del processo per qualifi care i meccanici indipendenti, e in FAEG si è sempre pensato anche all’immagine che può fornire un network. “Oggi il networking, specie quello commerciale, ha un po’ fi nito la sua funzione - prosegue Ferrari - ma non necessariamente quello tecnico relativo alle offi cine. Noi infatti abbiamo targato molte offi cine come Supernova, il network cui apparteniamo grazie ad Era di Padova “.

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Per quanto concerne la filiera che sta a monte rispetto al ricambista, quindi il distributore, secondo Ferrari “è impensabile lavorare con un solo partner, perché nessuno garantisce il 100% della fornitura. Detto questo, è ovvio che ci siano dei fornitori principali, per noi, come ad esempio l’azienda Era con cui lavoriamo fin dall’inizio dell’attività e con la quale si è instaurato un rapporto che va oltre quello meramente professionale.

Ma al di là dei rapporti conta, ovviamente, anche la certezza di un partner affidabile che ci ha seguito e aiutato nelle nostre idee, dai viaggi incentive, alle promozioni, alla formazione, allo sviluppo del nostro mercato. Oggi infatti, secondo Ferrari, non è più possibile per un ricambista avere un magazzino orizzontale e quindi il ruolo del distributore è divenuto centrale. Perché permette al ricambista di “fornire anche quei ricambi che hanno bassissima rotazione e che non ha senso tenere a scaffale”.

NGK, una partneship vincente

Per quel che riguarda candele e candelette, FAEG storicamente trattava un altro marchio di primaria importanza e il passaggio non è stato banale. “Tuttavia quello che da subito ci ha convinti di NGK - conclude Ferrari - al di là del prodotto (sulla cui qualità non si discute) è stata anche la condivisione di una filosofia che punta a mettere l’autoriparatore al centro: dagli eventi tecnici ai gadget, tutti pensati proprio per coinvolgere il meccanico. Anche in questo caso, poi, le persone hanno contato parecchio. Perché, se da una parte Era ci ha proposto di aderire al progetto First class, è anche vero che l’azienda segue direttamente anche noi ricambisti nel rapporto con il meccanico”.